强化用电客户服务工作减少客户诉求.docx

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强化用电客户服务工作减少客户诉求

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关键词：强化；服务工作；客户诉求；

前言：创建优质服务工作是现代公司战略目标只要内容之一，众所周知，在日常的生活之中各家各户都需要用电，而供电企业可能稍有不慎就会引起客户的不满意，如果对于客户不满意的问题不能恰当地处理解决，严重的则会引起客户的投诉，客户投诉不仅降低了企业的口碑，还会影响企业之后的工作开展，因此，供电企业要着重分析客户的投诉内容，并采取相关措施增强企业的服务工作，从而减少客户的诉求。

1.提高用电客户服务工作的措施

1.1健全客户服务机制

一个供电企业若想收获客户的好感，加强企业的服务工作，首先需要有健全的客户服务机制，要明确企业自身的服务意识，树立牢固的服务理念，要意识到做好客户服务工作的重要性，要做好企业的服务机制，确保客户不满足的地方都能够有合理的解决措施，要清楚认识到，让每一个客户都对服务工作感到满足是供电企业服务工作的目标，并且要结合客户的不同需求以及认识到各地区的发展状况不同制定合理的服务机制，企业一切服务工作的开展都要围绕客户的需求，要不断提升企业的服务态度，一定要结合企业的实际工作情形，不仅仅要满足客户的用电量，还要在服务水平上更上一层楼，我们都知道，海底捞火锅能在众多的火锅品牌中脱颖而出，靠的就是企业所制定的完善的服务机制，也正是因为有着优质服务，海底捞才能收获民众的心，吸引了更多的顾客，从而实现了营业额的增长，供电企业也应该有所借鉴，依靠服务提高客户的满意度。

1.2规范服务，提高服务水平

由于企业中各个员工的素质水平有所不同，所以服务水平也可能参差不齐，客户之所以不满意，原因有很多，很有可能是某个人的言行举止让客户感到难堪，若是因为某个人导致整个企业的口碑下降就显得有点小题大做了，而解决这个问题最好的措施就是规范企业的服务，提高服务水平。企业可以实行严格的首问负责制，另外要有明文规定对员工的服务态度有所规定，要明确认识到员工不仅仅是一个个体，而是和企业整体的名誉相挂钩，通过规范企业的服务水平可以将企业内部的员工仅仅联系起来，从而可以加强客户与企业之间的业务往来，也可以为客户提供完整的，一条龙式的优质服务，从而构建一套完善的以客户为中心，以提高客户满意度为目标的服务工作，从而优化了客户的用电体验，可以是客户在享用电的同时精神上也得到了好的体验，从而减少了诉求，使公司的整体形象都有所提高，企业的发展前程也更加远大。

1.3多角度满足客户的需求

客户对于服务工作的需求是各不相同的，每个人都有自己的侧重点，但是目前的供电企业在服务工作上所出现的很严重的问题就是无法为客户提供全方面、多角度的优质服务，由于企业所指定的服务机制还不够完善，因此客户的基本要求就没办法满足，例如，很多企业在为客户介绍以及营销方面做的非常好，通过一些口头保证从而对客户产生了很大的吸引力，但是却忽略了之后客户在使用过程中出现的问题，导致了之后的生产以及维修方面都存在着很大的欠缺，客户在使用时一旦出现了问题，企业就会找出各种各样的理由来拒绝客户的要求，企业内部不够重视，还有与客户之间的沟通出现一定的问题，企业的补偿措施与客户所要求的工作不能做到协调一致，还有不能为客户提供多角度的服务都会加剧客户与企业之间的矛盾，一旦矛盾升级就会引起客户的诉求，从而对供电企业的未来发展产生不利的影响。

1.4做好细节工作

古人常说的一句话就是：“细节决定成败”。由此可见细节对于一件事情的重要程度，供电企业的服务工作也是如此，若想强化用电客户的服务工作，减少客户的诉求，做好细节工作是必不可少的，一定要多了解客户的用电需求以及在用电过程中可能会出现的问题，提前做好应对措施，从而在细节方面带给客户优质的服务工作，比如说对于客户电费的计算要尽可能精准，缴费时及时通知用户；客户出现用电问题时要及时解决，不能一再推脱，不该乱收费用，只有细节方面的工作都做到位，客户的满意度一定会不断提高的。

2.减少客户诉求的解决方案

2.1树立正确的服务观念

工作态度最终决定了服务的结果，供电企业一定要理解客户，要有礼貌、有效率还要物有所值，树立正确的服务观念，要定制化的按照客户的要求提供优质服务，要认识到优质服务对于减少客户诉求的重要性，要清楚地认识到客户的难题就是企业的难题，只有设身处地的为客户着想，为客户提供不同的体验，对客户要有所尊重，对于用电客户，首先要满足客户情感的需要，再满足物质的需求，并且正确的服务观念有利于供电企业的员工把握好尺寸，提高自身的服务意识，更有利与将优质服务作为自身的价值观，从而提高客户的满意度。

2.2加强现场的管理，减少客户投诉

一般上企业的管理层都是坐在办公室中对企业出现的问题进行相关指导。而对于供电企业减少客户诉求的问题企业高层更应该做的就是加强现场的管理，防止有关员工在老板看不