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客服顶岗实习报告5篇

客服顶岗实习报告篇1

在的物业客服顶岗实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积

极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照

实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业

管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，

又新奇，收获非常的大。

一、实习目的

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综

合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管

理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型

的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为

一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

二、实习内容

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业

管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓

经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、

周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之

所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中

上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项

活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创

造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。

其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问

题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对

策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，

对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的

环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进

行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进

行上门回访和问题的处理。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专

业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践

中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些

客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规

及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表

着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服

务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行

业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即

使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决

业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是

酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内

接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。

前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要

说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个

物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调

度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不

仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、

施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，

完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前

台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更

方便，保持了原始资料的完整性

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做

这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管

理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到

的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，

如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工

具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给

业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了

物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共

同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的