VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响研究.docx

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VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响研究

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【摘要】目的探讨VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响。方法便利选取2019年1月～2019年12月云南省某三级综合医院500例体检者为对照组，实施以护理人员为主，导医为辅的引导服务；2020年1月～2020年12月的500例体检者为观察组，实施全程VIP优质服务。比较VIP实施前后，体检时间以及体检者对护理服务质量及满意度评价。结果实施全程VIP优质服务后，观察组在体检时间少于对照组；观察组体检者对护理服务质量及满意度评分高于对照组。差异具有统计学意义（均P＜0.05）。结论VIP服务能缩短体检时间，提升体检者对护理服务质量的满意度。

【关键词】健康管理中心；VIP服务；业务提升；满意度

健康管理是指通过医学手段为健康或亚健康状态人群提供普适性或针对性的健康评估服务，体检医师通过体检指标，就体检人员健康隐患提出建议或指导，在疾病预防、疾病筛查等方面为早发现、早诊断及早治疗发挥确切作用[1]。随着市场经济的发展与服务需求，VIP服务应运而生，健康管理的VIP服务是为满足体检人员提供一体式高端医疗服务，配备国际先进体检设备及高层次医疗团队，全面详尽的健康指导，节约时间、改善体验及健康咨询而产生[2]。本次研究将1000例体检人员作为观察对象，探讨VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响，现将结果报到如下。

1资料与方法

1.1一般资料

便利选取2019年1月～2019年12月的500例体检者为对照组，2020年1月～2020年12月的500例体检者为观察组。其中观察组男312例，女198例，年龄17～63岁，平均年龄（47.29±8.44）岁；对照组男299例，女201例，年龄18～68岁，平均年龄（49.72±4.87）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＜0.05）。

1.2方法

VIP服务实施前，健康管理中心为体检VIP人员提供导医，负责指引及检查体检项目是否疏漏，为体检人员简单解答疑惑，提供便捷、舒适及安静的体检流程。实施VIP服务，主要包括：①通过检查、梳理健康管理中心现实情况，制订出相应管理制度及岗位职责，规范诊疗行为；针对存在较多问题的方面，建立有效的改进机制，将医疗服务多项内容纳入每月考核；提升工作人员责任感，加强个性化服务，贯彻以“以患者为中心”核心理念。②积极提升院前服务。由业务员负责市场的专职拓展，多渠道收集体检人员信息进行沟通，全面开发VIP体检人群，多种形式宣传和推广，多项体检项目共同组合，开通网上体检预约。③检前服务。合理安排体检项目、体检流程，制订预案，针对不同人群特点、不同年龄段特点，区别性制订个行体检套餐，避免不必要体检项目；提前对VIP通过短信和电话的形式提醒体检前的注意，如：大小便留取、膀胱充盈、空腹血糖等，提供专人护理人员进行体检项目核对，详细介绍体检须知，优化体检流程。④体检过程服务。利用智能排序方法，由护理专人一对一全程服务，合理引导至人员较少项目进行先检；完善美化基础建设，构建安静、舒适及方便的体检环境，提供VIP休息间、饮品区及专用洗手间等；设立健康宣教多媒体展厅或宣传展板、LED等，向VIP体检人员发放健康手册。⑤检后服务。信息管理平台建设，利用移动网络、互联网等，通过院内网、因特网等平台，将体检信息绘制成册，通过VIP可在手机APP或微信小程序提前查询体检结果；开通VIP热线，保持24小时有人接听，及时解疑答问；年度健康管理计划制订，指导体检人员定期随访、运动、饮食、生活方式及心理健康等；网络健康讲座及线下健康讲座，加强健康知识宣教，提高健康知识知晓度。

1.3观察指标

体检时间比较；（2）体检质量及服务满意度比较。

1.4统计学分析

采用SPSS25.0统计软件包，计量资料采用?x±s表示，组间比较采用t检验；计数资料采用频数（%）表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1干预后两组体检者体检时间比较

实施VIP服务后，观察组体检人员体检时间（0.99±0.07）小时少于对照组（1.67±0.09）小时，差异具有统计学意义（t=-129.100,P＜0.00`）。

2.2干预后两组体检者对护理质量及满意度评分比较

干预后，观察组体检者在对护理质量及满意度评分均优于对照组，（P＜0.05）。见表1。

表1VIP两组VIP体检质量比较?x±s

组别

例数

护理质量（分）

护理满意度（分）

观察组

500

93.38±1.29

96.01±0.85

对照组

500

85.78±1.22

89.17±1.32

t

95.713

97.419

P

＜0.001

＜0.001

3讨论

近