《电子商务数据分析与应用》01.任务一 客户服务数据认知 教学课件.pptxVIP

任务一客户服务数据认知;;Contants;;客户服务数据的概念;网店客服是基于网店的一种服务形式，通过网络与客户交流，开展营销服务活动，在产品销售、网店推广、售后服务以及客户关系维护中均有突出作用：产品销售、网店推广、售后服务、客户关系维护

;产品销售：

为客户答疑解惑，引导下单，提升网店的成交转化率；同时根据其喜好与需求，推荐合适的相关产品，提升网店的客单价;网店推广：

网店客服的服务质量代表着整个网店的水平和实力，优质的服务质量能加深客户对网店的好感度和满意度;售后服务：

包括产品退换货、物流、中差评等问题，以及安装、维修、保养、使用技术培训等方面的服务;客户关系维护：

对网店老客户以及高价值客户的关系进行维护，增强客户黏性和忠诚度，减少客户流失率;客户服务数据，是指围绕客户服务过程产生的相关数据，包括客服业务数据、客服行为数据和客服绩效数据

实际工作环境中，企业也可以将客服业务数据、客服行为数据中的部分内容纳入客服KPI考核中，如客户满意度、客户回访率等;;客户服务数据分析的价值;增强客户服务，提升客户体验

为打造、维护品牌和店铺的形象，每一个企业都努力确保他们的客服人员在与所有的客户沟通中表现得专业、热情、礼貌和友好。通过客户服务数据分析，能够帮助企业加强对客户服务的管理，找到提升客户体验的关键环节，从而做出更明智的策略来改善客户服务和优化客户体验;例如，某淘宝网店主营农产品，根据店铺30天内服务情况显示，近30天纠纷率为0.02%，高于行业均值，其中淘宝介入处理退款8笔，占总退款2.9%;该店铺针对网店纠纷率的弧线环节进行了数据化统计，其中售后服务环节出现纠纷率高达97.25%;该店铺继续对售后环节出现纠纷率的原因进行了统计分析，结果显示：客服态度是引起纠纷的主要原因，纠纷率占32.39%；其次是宝贝包装磨损程度和物流速度，纠纷率分别占20.14%和17.71%；最后是宝贝自身问题;针对此次分析结果，该企业首先是加大对客服人员的培训和考核，利用科学合理的数据量化客服的工作

然后根据产品的属性和运输要求量身定制包装材料

同时，该企业又引入了多家性价比高、口碑相对较好的物流公司作为网店的物流合作伙伴;助力客服KPI考核，加强内部运营管理

企业通过客户服务数据分析，将客服KPI考核融入企业内部运营管理过程，一方面公平、公正、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，并将结果作为其薪资调整、职位晋升的决策依据，另一方面鼓励先进、推动企业良好发展;获得有价值的信息，支撑客户服务建设

通过完善的客户服务体系，企业能够客观地监测客服人员的服务表现，并通过这些数据进行有效信息提取，以及时发现存在的问题，进而开展原因分析并积极处理优化，然后，依据现有的数据支持，继续完善客服管理制度和考核机制;