新媒体在政府危机公关中应用研究.docx

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新媒体在政府危机公关中应用研究

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李士婷

一、新媒体对政府危机公关的重要性

新媒体是相较于传统媒介的新兴信息媒介，如微博、微信和论坛等。新媒体时代，人们不再被动接受政府通过电视、报纸传递的危机事件相关信息，而是通過新媒体及时迅速了解危机事件的前因后果，但是自媒体种类众多，众所纷纭，人们难以正确判断真假，人们就会不可避免的去猜测和疑问，产生各种谣言和风波，有些网络推手可能也会在此时兴风作浪，故意传播虚假信息，损害政府形象。同时新媒体发布的信息很容易影响一个人看法，舆论的走向正确与否极大影响了网络时代政府危机的解决。如果政府能够有效利用新媒体积极应对，把握信息发布主动权，危机一旦发生，便通过官方媒体进行信息发布并及时更新危机处理进程，将有效引导网络舆论，指引人们做出正确而理性的判断，从而防止危机发酵升级，避免一场更大的舆论风波。由此可见新媒体对于政府网络危机公关起着“四两拨千斤”的作用。

二、新媒体时代政府危机公关存在问题

（一）新媒体意识缺乏

近年来，自媒体等新兴信息平台逐渐成为人们分享信息、发泄情绪和表达述求的新媒介，但是我国政府官员受“官本位”传统意识影响，并未重视新媒体，缺乏对新媒体的正确认识，没有充分认识到新媒体对于舆论走向和民心民意的重要影响。一方面，政府不重视新媒体建设，从“史上最牛政府网站”到缺少更新回复的“僵尸网站”，体现政府缺乏在新媒体环境下对于危机公关的建设，导致危机事件发生时被动应对，极大地破坏政府在公众心中的“为人民服务”的良好形象[1]。另一方面，部分政府不擅长运用新媒体这一新兴信息媒介进行危机公关，在危机事件发生采用非正当方式处理自媒体出现的信息，如“删”、“封”、“堵”、“拖”等方式，这种封锁消息、压制媒体、期满公众的做法不仅不能有效解决危机，反而会导致人心惶惶，一旦人民发现政府期满行为，将严重影响公众对政府的信任。

（二）舆论导向缺乏有效引导

随着信息技术的不断发展，人们不再被动接受政府发布信息，而是通过各种自媒体获取相关信息，而危机事件是公众所关注的热点，因此各自媒体均十分热衷于对危机事件进行相关报道，而政府由于缺乏和新媒体的沟通和交流，导致自媒体五花八门，没有一个统一的方向，各种猜测和谣言风升水起，严重影响社会稳定和团结。与此同时，随着人们民主意识的不断增强，危机事件一旦发生，人们便会通过各种自媒体平台发表自己的观点和看法，甚至会有一些“网络推手”唯恐天下不乱，故意传播谣言，导致人心惶惶，舆论走向不可控制，很小的一件事都可能产生蝴蝶效应，成为网络群体事件。

（三）专门危机管理法律法规空缺

新媒体背景下，我国政府网络危机公关不断发展，但是在相应法律法规方面存在欠缺。一方面，政府危机管理法欠缺，我国现有关于危机管理的法律法规只有《宪法》《刑法》《危机事件应对法》《行政法》《政府信息公开条例》《突发公共卫生事件应急条例》，且现有法律也仅仅做出了一些笼统的规定，缺乏可操作性。由此可见我国政府网络危机公关专门法律建设方面还处于空白状态，由于法律法规的欠缺，导致出现危机事件时无法遵照相应的条款进行危机公关。另一方面，对于新媒体信息缺少法律监管，由于新媒体具有灵活性，公众均可以通过新媒体发表个人看法，却不用负责，因此一些人为所欲为，随意发表意见.

（四）公众压力逐渐增加

随着电子政务的发展和公众参政议政的意识提高，使政府网络危机公关来自公众的压力不断增加。一方面，公众维权意识不断增加，发现自己诉求政府没有回应时，将主动寻求新媒体的帮助，新媒体时代很小的一个网络事件都可能引发更大的舆论风波，将政府推上风口浪尖。另一方面，网络公民不足也是政府危机公关的一大难题，所谓网络公民是区别于单纯使用互联网聊天、发帖和浏览的网民，网络公民可以在网民的基础上对政府的行为和动态进行关注，危机一旦发生，能够与政府进行有效沟通，理性做出判断[3]。而我国大部分网络用户仅仅是具有从众心理或者是借机宣泄自我不满情绪，从而增加政府网络危机公关难度。此外，危机事件发生时，政府没有第一时间利用新媒体发布官方信息，公众通过各种新媒体获得信息，而各媒体不一定了解真实信息，甚至为了追求热度，发布不实信息，公众存在猜疑心理，则纷纷要求政府作出回应，由于政府失去先机，在后期发布信息时公众对政府的要求更加严格，甚至质疑政府，这也增加了政府危机公关的难度。

三、新媒体时代完善政府危机公关的建议

（一）重视新媒体，完善信息公开机制

新媒体时代做好政府危机公关工作，政府必须重视新媒体，提高新媒体意识，学会利用新媒体与公众进行平等对话，并以此作为危机议程设置的立足点，只有这样才能有利于危机事件的解决。因为在新媒体时代，信息的传播具有开放性、灵活性和跨地域性，因此一件事情从发生到升级发酵都具有不可控制性，如果不能妥善处理和控制，很简单的事