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售后咨询与评价管理

一、单项选择题：

1．小刘是一个天猫宠物食品店的售后客服，在处理售后问题时发现很多顾客反馈店铺里面

的狗粮，狗狗吃了后非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低

分评价也都是说狗狗吃了狗粮后拉肚子。面对这种紧急情况，如果你是小刘，你觉得最佳

的处理方式是什么？（D）

A.因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定；

B.看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交闺蜜的恶意消费者投诉；

C.狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱

拉肚子的季节就好了；

D.先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是

该批次产品出了问题；

TIPS:参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：本题考察的是客服的应变能力

以及态度问题，当从未出现的问题大批量出现的时候肯定不是单一事件，所以BC是错误的，

A需要先汇报再给顾客处理，但是对于顾客，家里的狗狗拉肚子是一件很着急的事情，应该

急顾客之所急，先安抚立马给出解决方案，再把所有问题全部收集反馈给后端整改。

2．杭州因为开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物

流异常，应该如何处理？（C）

A．应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，

等着就好了；

B.应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾

客，因为G20我们也没有办法处理，只能等着；

C.应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失

也应联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情；

D.为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发布出去货；

TIPS:参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：有一个好的客服意识的客服首

先要做的就是安抚顾客，然后查找原因解决问题，不可抗因素并不是针对所有订单，所以还

是要所有问题认真对待。

3．小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客，顾

客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣该如何处理？（D）

A.小欣应该给钱，多一事不如少一事，因为这种人往往惹不起；

B.小欣应该给钱，自己的KPI是由好评率决定的，可不能马虎；

C.小欣不应该给钱，反正不是自己的店铺，有就有吧；

D.小欣不应该给钱，这类的差评可以在规密的不合理评价里进行投诉；

TIPS:参考章节：交易管理-售后管理-评价处理试题解析：不合理评价的处理方法。

4.小艾是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好、不耐用，

作为小艾应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？（C）

A.在评价回复里头强调自己店铺的商品没有质量问题，并且解释说那些评价都是有同行在攻

击自己的店铺；

B.直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品运营同学，让他们关注店铺的产品质量；

C.联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运

营或产品管理部；

D.联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改差评；

TIPS:参考章节：交易管理-售后管理-评价处理试题解析：质量问题导致的中差评处理方

法。

5.由于网店库存和实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作

为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺的损失降到最低？（D）

A.亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，

您看先给您退款，下次您来给您打九折；

B.亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不

退款的话也发不了货；

C.亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，

实在是对不起；

D.亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店

铺另一个XX品牌也有的，如果您着急穿，我可以帮您推荐一下；

TIPS:参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：A虽然也是一种处理方法，但

是第二次达九折其实也是店铺销售额的损失；B的语气不太友好，购物感受查；C里面说店