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电话回访记录表格（2021年整理）

客服部电话登记表

楼号房号

回访人 回访形式 电话

回访事由

回访记录

记录入： 业主（住户）签名：

年 月 日

领导

忌见

让回访成为学校制度

电话回访是教学工作不可缺少的一件事情。打回访电话,

应该是对老师的一个硬度要求。那么怎样考核老师的电话【访呢？给大家两个建议。

第一个，每个月例行检查。

学校制定一个回访记录表，表格的项目有通话内容、通

话时间、家长反馈意见、效果等等，每个月上交一次。对于一些回访做得比较好的，进行奖励。

第二个，报销电话费用。

根据老师的一个通话情况，报销老师的通话费用，促进老师打电话的一个积极性。

超实用的电话回访技巧

01店员为什么怕打回访电话？

我们发现，很多店员在进行顾客回访时，总感觉自己是

电话销售，想要顾客来店里买药，而顾客也认为这是推销电话，所以经常回访不成功还被骂。店员怕打电话，原因可以归结为以下三点：

第一，目标不清楚。店员不清楚电话打给谁，为什么而打，该说些什么，从而导致顾客不知道要干什么，感到莫名其妙，不愿意接受回访，同时也使得药店的形象大打折扣。

第二，对回访会员情况不了解。回访时对顾客的年龄、

购药时间、购买的药品、积分情况以及是否缴纳医保等信息不了解。

第三，未做好时间规划及人群细分。慢病多为老年人，

这部分人比较清闲，很适合做回访。规划好合适的时间，与做好人群细分，可以有效提高回访成功率，节约回访成本。

02如何提高回访成功率？

.不做无准备的回访每次回访前对顾客的背景资料和近期消费情况做了解，

便可以通过基础资料寻找到沟通突破口。提前当面预约电话回访，以健康关怀、节日祝福、感谢顾客等侧重点切入，更容易让顾客愿意接听电话，进而来到店里。

.根据顾客类型制定不同的回访时间

时间选择，一般选择上午9点?H点，下午3点?6点?周末则在上午11点后，同时还要根据顾客的工作性质或是生活习惯进行适当的调整。

访顺序，建议按照：自己熟悉的、重点客户

访顺序，建议按照：自己熟悉的、重点客户

熟悉

的非重点客户一一不熟悉的重点客户一一不熟悉的非重点客户。

评估门店人员的沟通水平，将非重点顾客、不熟悉顾客

进行分类，按照店员沟通能力的强弱合理分配名额。

.沟通技巧培训不可少

①避免生搬硬套标准话术。最好提前演练，让店员用自己的话进行沟通，避免使用标准话术，让顾客感到生硬；

②沟通时间不宜过长，回访时间尽量控制在5分钟以内,回访时对时间要有掌控意识，不能漫无边际。同时，沟通思路要清晰；

③一次性打电话不宜过多，人的精力是有限的，打多了

耳朵也会疼，回访重在坚持，而不是一时兴起;

④确保回访内容是有价值的信息，以帮助顾客解决问题为主，尽量不要去推荐产品，比如安全用药指导和温馨提示，处理意见和建议。

.做好回访记录

回访时要有计划有目标地进行，在沟通过程中准备好记录表和笔，对顾客满意的重点信息进行记录，对自己在沟通过程中承诺的事情进行记录，坚持有效回访，让顾客感受药店人真诚专业的服务，顾客很容易成为门店的忠实粉丝。

.使用智能化工具

借助心康SIC智能化工具，来实现精准人群筛选，查看顾客详细信息，做员工培训及回访任务下发，使用智能外呼回访，回访后在线记录，回访过程分析优化，回访结果数据化呈现。可以有效帮助药店提升回访效率和转化率。

03回访人群细分

哪些人群适合做电话访，针对不同类型的会员，电话

哪些人群适合做电话

访，针对不同类型的会员，电话

回访的内容也应有所差别。以下是五种适合回访的会员群体:

消费金额高/频次高的会员

这部分是药店的高净值会员。商品上，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；服务上，可以定期邀请顾客到店领取专属礼品，询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件。

有口碑影响力的会员

多邀请他们体验新产品、新服务项目、新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、产品分销、

社群管理、会员活动、免费讲座、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等。

差评投诉的会员要询问他们给差评或投诉的内容及想要达成的结果，并访差评或投诉的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝

贵意见，并给予一定的福利。

购买特定商品的会员

需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。

慢病会员

最好一对一专人服务，让会员有归属感，店员熟悉会员

情况，拉近彼此的关系。I访前综合顾客的病情、治疗方案有针对性地准备

情况，拉近彼此的关系。I

访前综合顾客的病情、治疗方案

有针对性地准备