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岗位职责与工作制度区别

徐州万帮别克售后岗位工作职责

重要性和原则

组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC必须

将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成

员，使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以

根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更。

1.2.1、ASC岗位职责1.2.1.1、站长工作职责：

设定ASC的经营目标（有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服

务力指标等）

分析^p目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持ASC的

良性运作

参与CSI改进计划的审核并监督执行情况

负责ASC的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等

制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并

进行监督

保持ASC和SGM有良好的沟通

贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度

签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行

审核发往SGM的相关文档及邮件

积极配合SGM处理客户投诉

负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开

与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通

对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况

遵守并执行FMC的要求和委托事项

在必要时向SGM报告

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执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动1.2.1.2、计算机管理专员

（DMS专员）

保证ASC计算机系统正常运作

负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理

负责DMS数据的维护及更新

与SGM保持良好的沟通

严格执行本手册有关DMS系统操作规范

及时反馈DMS系统在使用中的问题并提出改进建议1.2.1.3、环保专员（可

以站长或服务经理兼职）

按照国家或地方的环保规定，每周巡视ASC至少两次，并做好相应记录

监督有害废弃物的安置及处理

监督废水、废气、空调制冷剂的处理

定期对ASC的环保现状提出改进意见，并监督实施1.2.1.4、服务经理工作

职责

组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务

提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行

定期对下属人员进行绩效评估日常的质量问题及客户投诉处理

严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行

保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成

定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施

定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析^p并提出改进建议

保持ASC和SGM有良好的沟通

及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性

贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度

签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行

审核发往SGM的相关文档及邮件

遵守并执行FMC的要求和委托事项

ASC市场活动的策划及推广实施

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有效配合站长的工作1.2.1.5、服务主管工作职责

确保客户接待环节有序开展

协调前台、车间、配件等部门的相关工作

确保别克售后服务流程的完整执行

日常的客户投诉处理

与客户保持良好的沟通

对服务流程改进提出建议

定期对下属人员进行绩效考评

提出CSI改进建议并严格执行改进要求1.2.1.6、前台接待人员工作职责

（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）

严格执行本手册有关服务流程的相关规定

基盘客户的日常维系

严格执行SGM索赔相关政策