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全新全面质量管理第四版：电子版

1.引言

全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）是一种以提

高组织内部和外部质量为核心，通过全员参与、全过程控制、全天

候服务、全方位管理的管理模式。自20世纪80年代以来，全面质

量管理理念在全球范围内得到广泛推广和应用，成为各类组织提升

竞争力和市场份额的重要手段。

2.政策

组织应制定明确的质量政策，确保质量目标与组织使命、愿景

和战略目标相一致。质量政策应包括以下内容：

-对顾客的承诺：确保产品和服务的质量满足顾客需求和期望。

-对员工的激励：鼓励员工积极参与质量管理，提升工作技能

和职业素养。

-对供应商的协同：建立与供应商的紧密合作关系，共同提升

供应链质量水平。

-对持续改进的追求：持续关注和改进组织的质量管理实践。

3.原则

全面质量管理遵循以下原则：

-顾客为中心：以顾客需求为导向，始终关注顾客满意度和忠

诚度。

-全员参与：鼓励所有员工参与质量管理，发挥每个人的积极

作用。

-过程方法：将组织活动视为相互关联的过程，进行系统管理

和优化。

-系统管理：运用系统思维方法，对组织的各项管理活动进行

整合和协调。

-持续改进：持续关注和改进组织的质量管理实践。

-事实依据：决策应基于数据和事实，避免主观臆断。

-互利合作：与供应商、顾客和其他利益相关者建立互利合作

关系。

4.程序

组织应制定详细的质量管理程序，确保质量管理活动得以有效

实施。主要包括以下程序：

-质量计划：明确质量目标、指标和计划，确保质量管理体系

的有效性。

-质量保证：通过内部审核、管理评审等手段，确保质量管理

体系的持续改进。

-质量控制：运用统计过程控制等方法，对生产过程进行实时

监控和调整。

-质量改进：运用六西格玛、Kaizen等方法，对质量问题进行

分析和解决。

5.实践指导

为了更好地推行全面质量管理，组织应关注以下实践领域：

-组织文化：塑造以质量为核心的企业文化，提升员工的质量

意识和参与度。

-领导力：领导层应发挥示范作用，推动质量管理的贯彻实施。

-培训与发展：为员工提供培训和发展机会，提升其质量管理

能力和技能。

-数据与分析：运用数据分析和挖掘技术，为质量管理提供有

力支持。

-协同合作：加强部门之间、组织之间的协同合作，共同提升

质量水平。

6.结语