医院门诊患者投诉的原因分析及管理措施.docx

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医院门诊患者投诉的原因分析及管理措施

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门诊是医院的窗口，是为患者进行医疗服务的第一站，门诊医护工作的质量，直接影响着医院的可信度和声誉。随着医疗制度的改革，医疗技术不断更新，各种相应法律法规的不断完善。患者的自我保护意识不断增强，患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。现对我院2010年1月～2012年4月发生在门诊的25起对医疗护理的投诉，进行调查和具体分析如下；

1一般资料

通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实，完全属实12例，部分属实10例，不属实3例。投诉内容分类为服务态度14起，业务素质3起，沟通障碍8起。25例患者投诉主要分布科室为：急诊科：3例，门诊输液室：4例，内科6例，外科4例。B超室5例，ct室2例，药房1例。

2调查方法

分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法，分析是属于工作责任或患者的责任，纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成，同时听取在场人员的阐述进行分析。

3调查结果原因分析

部分医护人员对就诊患者态度生硬、语气强硬，服务意识不强，还存有进医院就得听医务人员的观念，人为设定医患间的不平等地位，有根深蒂固的优越感[2]。同时，有的医护人员容易将生活中的负面情绪带到工作中，把不良情绪向患者迁怒，不仔细了解病人的心理需求，碰到心情急燥的患者容易发生争执，激化矛盾。门诊输液患者对护理人员要求较高，门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面，缺乏沟通和相互理解，都希望有经验丰富的护理人员操作，希望一针见血，药到病除。而且门诊输液病人流动量大，容易忽略对患者的观察，患者易产生被忽视感，增加了医患纠纷的可能性。门诊病人多，诊断、取药、治疗时间长，患者易产生不良情绪。随着人们对健康的重视，不断增加了健康体检，门诊病人及陪伴也不断增加，未相应增加配套的医护人员、检查设备等。并且患者就诊往往都集中在早上，很难迅速消化的不断增加的就诊人群，高峰时段没完成诊治的患者被迫后延，增加日后的就诊人群，造成患者抱怨。滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。患者对就医条件期望值过高，与现实工作存在一定差距。随着目前生活水平和法制观念的不断提高，人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。希望到医院看病，就应该享受到优质的服务。对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。而医护人员由于病人不断增多，劳动强度加大，具体重视不够，忽略了人性化服务，有时开药或检查未交代清楚，解释不够，说话语气不好，就会引起患者的不满和投诉。某些患者对医院不信任，担心乱收费、过度检查等问题。由于我国现行的医院分级制度，不同级别医院的收费标准不同，且存有一定范围的浮动，导致许多医院的相同检查，收费标准不一。使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑，而导致投诉现象发生。同时，由于医疗费用的增长，有的患者对收费项目不理解，家庭经济条件差的不能承受医疗费用的过快增长，认为医院“宰病人”。加上生病心情烦躁，有顾虑怕没钱不给用好药、不好好治疗，会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到医护人员身上，导致投诉。

4管理措施

医院加大管理力度，定期组织学习。随着社会的进步，人民群众对健康的需求越来越高。医护人员要最大限度地减少医患护患纠纷和投诉。医生护理人员必须不断提高服务意识、转变服务态度，优化服务理念，提高综合素质。定期督查，上岗时必须热情接待病人，严格执行医疗护理操作规程和各项规章制度，提高医疗护理质量，加强自我保护意识，牢记时刻为患者是“上帝”，有礼也要让三分，不能于患者计较。要加强沟通技巧，经常换位思考。在具体工作中，应当根据工作环境和区域特点，合理安排工作流程，尽量为患者提供便利的就医环境，缩短就医流程，提高医疗护理质量，减少患者在就医中的投诉和纠纷。为医院赢的良好的口碑和竞争力。定期向患者发放门诊病人满意度问卷调查表，尊重患者的意见和建议。任何时候一旦投诉发生，应该立即化解矛盾，充分说服解释，以礼服人，增强医护人员的职业素质。

参考文献

[1]毛忠强，王玲，等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理，1997，9（17）：60.

[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学，2008（3）：25.

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-全文完-