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学习课程：卓越的客户服务与

管理试题答案

学习课程：卓越的客户服务与管理

单选题

1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：正确

1134

1.A市场竞争产生的历程

2.B竞争白热化的历程

3.C早期巨大市场空间的历程

4.D众多企业杀入的历程

2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：正确

119

1.A对企业的赞同

2.B对企业的认可

3.C对企业的抱怨

4.D以上都是

3.企业的服务特征中交际性包括回答：正确

120

1.A生理和数量

2.B导向和情感

3.C生理和方位

4.D生理和感情

4.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确

1298

1.A程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远

2.B程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情

3.C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远

4.D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好

1.

2.

3.C技能素质要求

4.D综合素质要求

14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子

是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆

不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：正确

803

1.A客户输、饭馆赢

2.B客户赢、饭馆输

3.C两者双输

4.D两者双赢

15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪

种类型的客户？回答：正确

969

1.A喋喋不休的客户

2.B古怪的客户

3.C霸道的客户

4.D爱争辩的客户