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酒店经营管理康乐部SOP手册

第一节概述与组织结构

一概述

康乐部是为宾客提供娱乐、健、美容等服务项目的部门,

是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高

酒店声誉和营业额的重要组成部分。

康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查

研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决

定是否投宿该酒店之前,还是期望酒店有康乐项目。因此,康乐设施

是影响客人选择酒店的重要因素之一。

康乐部由健康中心和娱乐中心构成。

二、组织结构

各娱乐项目服务员各健身项目服务员

第二节岗位职责与素质要求

一、康乐部经理

8做.好各设施项目主管、领班工作考核,适时指导工作，调动各级人员积

极性,随时搞好巡视检查,保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发

展。

9.随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理

中带倾向性的问题,适时提出改进措施。

10.搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任

务。

素质要求

基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。

自然条件：体健康,仪表端庄大方,年龄在35岁以下，体形美,男性1.76-

1.79米,女1.67—1.69米。

文化程度：体院大专以上毕业或同等学历。

外语水平：要求中级以上英语水平。

工作经验：具有5年以上酒店管理和服务工作经验（含3年部门工作经验）。

特殊要求：具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识以及康乐市场销售和项目

管理知识。可做教练。

二、娱乐中心

（一）娱乐中心主管

直接上级：康乐部经理

直接下属：各娱乐项目领班

基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。

自然条件：体健康、仪表端庄大方。

文化程度：高中以上文化程度。

外语水平：要求英语达到中级水平。

工作经验：3年以上酒店服务工作经验,含3年以上康乐项目领班工作经验。

特殊要求：爱好文娱体育活动、精力充沛,工作承受能力强。

（二）各娱乐项目领班

直接上级：娱乐中心主管

直接下属：所管辖娱乐项目服务员

岗位职责

1.全面负责所管娱乐项目的日常营业活动和对客服务的组织工作。证服务

质量。

2.贯彻落实酒店及康乐中心各项规章制度,监督和指导所管娱乐项目员

工，使其保持良好的工作态度和工作效率。

3.在主管指导下，制订本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。每日召

开班前班后会，检查员工着装仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标

准的落实情况,适时提出改进意见,提高服务水平。

4.每日检查所管娱乐项目各种设施设备,配套设旋及其周围的环境卫

生。负责物品领用。填写领用单5经主管审核后领取,发放。做好财产保控制

用品消耗。

5.根据所管娱乐项目经营方式,与所属员工一起,做好娱乐活动的售票、

接待、活动过程的组织工作。有礼貌地处理或劝阻个别客人的违章行为,维护

动场所的安全,保证娱乐活动的健康、文明。

6.按照酒店财务制度,健全财务手续,每日审核或检查娱乐设施的票房

收入、财务报表,定期分析营业情况、客人消费,针对存在的问题适时采取措

施,提高销售水平,并保证营业收入的实现。

7.负责员工技术培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。

8.负责所管娱乐项目设施设备报修,对需要维修的项目,填写签发请修

单,通知工程部及时维修，确保娱乐设备安全运行,满足客人娱乐需要。

9.根据康乐中心有关规定5做好本娱乐项目员工考核评估工作。健全I和完

善交接班制度,严格交接班手续。

10.贯彻执行上级有关指标、保持信息畅通,完成娱乐项目主管和康乐部

经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：具有较强的工作责任心和高尚的职业道德。

自然条件：体健康。仪表端大方。

文化程度：职业高中以上文化程度。

外语水平：初级以上英语水平。

工作经验：3年以上酒店工作经验。

特殊要求：爱好广泛,精力充沛。

（三）各娱乐项目服务员

直接上级