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天猫客服部分考卷

（共100分）

一、名词解释（每题1.5分，共15分）

1退款纠纷率：

2DSR服务态度评分：

3客单价：

4新客户客单价：

5熟客率:

6纠纷解决时间：

7询单转化率：

8旺旺在线时长：

9旺旺响应时间：

10销售指标完成率：

二、选择题（每题1.5分，共27分）

1订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？（）

A在未提交的情况下，不可以修改订单信息B订单显示已冻结的情况下

C在订单的配货状态，不可以修改订单信息D在已发货的情况下

2客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服应该怎么处理？（）

A让其申请退款重拍B投诉维权要求退款

C让淘宝小二介入处理D让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库

3商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A直接帮客户修改订单，让客户付款B告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单

C直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝D让客户多买就修改，不多买就不修改价格

4了解淘宝规则的最佳途径是（）

A进入淘宝官方唯一规则发布平台—规则频道B到google有哪些信誉好的足球投注网站

C到淘宝社区看帖D向其他店家询问

5买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）

A30天B15天C9天D7天

6下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）

A买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分

B针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数

C淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是信用评价的积分；

D信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分

7卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以

申请退款？（）

A买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款B买家在付款以后就可以申请退款

C买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款D买家拍下后就可以申请退款

8在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）

A1天B2天C3天D5天

9客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程

C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过了，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相

关流程和规则

D跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

10客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？()

A核实后通知财务退款B联系客户跟客户交流协商修改原因后再提交财务退款

C威胁客户让其修改退款原因D不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

11商城实物类商品的最低积分返点比例是多少？（）

A1.5%B0.1%C0.5%D1%

12以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）

A虚拟卡密类商品B旅游类商品C食品/零食/茶叶/特产D机票类商品

13七天无理由退换货正确解释为（）

A买家拍下算起B买家付款算起C卖家发货算起D买家收到快递并签收时算起

14商城积分的有效期是多久？（）

A当年有效B1个月C至少1年D1个季度

15客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理()

A威胁客户让其承担邮费B告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

C如果客户部承担运费就不给予办理退换货服务操作D让客户以到付的方式寄回

16在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）

A．3