现代旅游与酒店服务质量现状分析.docx

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现代旅游与酒店服务质量现状分析

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陈初

引言

现代旅游業的发展离不开酒店的支持，而酒店的发展也需要良好的旅游环境。目前，旅游业正处于综合发展的重要阶段，构建健康、可持续的发展路径是旅游业创新、升级、转型的重点所在，而提高旅客满意度无疑是其中的关键。而酒店服务质量的好坏，直接影响甚至决定广大旅客对旅游行程的评价和满意情况，因而有必要就酒店服务展开分析和研究，同时积极探索提高酒店服务质量的有效方法。

一、现代旅游业发展现状

我国现代旅游业的起源可以追溯至20世纪50年代，尤其是中国国家旅游局的成立，标志着旅游正式成为一项事业和工作。而随着改革开放政策的落实，现代旅游产业逐渐成型并快速发展与成熟，全方位发展旅游产业受到了党和国家的高度重视，旅游业也成为国民经济增长的重要支柱。依托于丰富的旅游资源，现代旅游业的发展呈现出蓬勃发展的态势。旅游业在快速发展的过程中，也暴露出了不少的问题，如开发资金不足、基础设施落后、景区垄断严重、市场竞争机制不健全、项目单一趋同化等，给旅游业的健康、可持续发展带来了不小隐患，必须对这些问题进行科学、有效的处理。在经历了起步阶段（1978—1991年）、成长阶段（1992—1997年）、拓展阶段（1998—2008年）与综合发展阶段（2009年至今）等四大阶段后，现代旅游业的发展已经积累了不少经验，形成了国内旅游、入境旅游和出境旅游全面发展的稳定局面，而且基本上实现了旅游业收入增速超过GDP增速的目标。时至今日，旅游消费已经从一开始的观光旅游消费升级为休闲旅游消费，再升级为当前的度假旅游消费。

对现代旅游行业发展趋势进行研究和预测，不难发现国内旅游已经实现了从小众市场向大众市场的转变，同时旅游消费空间将由团体游客的封闭世界转变为游客和市民共享的生活空间，旅游业经营模式将由单一旅游企业主体转变为日益多元化的跨行业商业主体，旅游产业正在由狭义旅游商业范畴扩展到广义的大旅游商业领域，以抓点为特征的景点旅游发展模式向区域资源整合、产业融合、共建共享的全域旅游发展模式加速转变。在国民经济保持稳定增长、行业扶持政策不断推出、居民人均可支配收入持续增长、消费结构逐步升级、交通条件和基础设施持续改善的大背景下，旅游业有着良好的发展前景。同时在旅游业发展进程中，要对经济危机、自然灾害、流行性疾病、地区冲突、战争、季节、市场管理、上下游行业关系等不利因素加以高度重视，采取有效措施进行应对，为旅游业的健康、可持续发展保驾护航。

二、现代旅游业中的酒店服务质量现状

旅游酒店是旅游业中极其重要的组成部分，相应的酒店服务质量直接与旅游服务质量乃至旅游业的发展有着紧密关系。只有做好酒店服务工作，提高服务质量，为顾客提供令人满意的优质服务，让顾客能够享受更高水平的旅游服务，才能为酒店良好形象的树立、旅游服务水平的提升以及旅游业可持续发展提供有力支持。就目前来看，在旅游业蓬勃发展的同时，旅游酒店服务质量并没有得到显著提升，在一定程度上拖了旅游业发展的后腿。现代旅游业中的酒店服务质量问题主要体现在以下几方面。

（一）卫生环境尚需改善

卫生环境是所有酒店顾客都高度关注的基础因素。如果酒店的卫生环境不达标，那么无论酒店如何从其他方面优化服务，都难以令顾客感到满意，不能为顾客提供良好的体验。实际上，受限于多方面因素，目前部分酒店的卫生环境并不能令人满意，尚需进一步加强。一般来说，在较为偏远的旅游区域，由于经济、地理等多方面因素影响，酒店卫生环境较差，无法完全达到顾客预期。另外，部分酒店由于管理层面的原因，在卫生环境方面的管理不到位，也会导致卫生环境较差而影响顾客体验。

（二）整体服务意识与协作服务精神欠缺

酒店服务能否令顾客满意，必然需要从多个方面进行综合考评，即酒店内部必须形成整体服务意识与协作服务精神，为顾客提供一体化、综合化、协作化服务，真正做到在各个方面都令顾客满意。不过就实际情况来看，不少酒店内部管理较为松散，缺乏整体服务意识与协作服务精神，往往是各个部门各自为政，员工也缺乏相互配合的观念，合作不到位。这导致酒店服务很容易出现环节断裂的情况，即部分环节服务质量较高，但部分环节服务质量较低。相应的顾客很难体验到各方面令人满意的优质服务，不利于酒店良好形象与口碑的形成。

（三）部分员工综合素质较低

员工不能提供高质量的服务。一方面，部分员工服务意识较差，在工作中服务态度不好，会对顾客表现出不耐烦的态度，严重影响酒店形象；另一方面，部分员工对规范化、优质化的服务认知不到位，没有掌握相应的服务礼节、方法等，难以为顾客提供高质量的服务。酒店服务工作是由各岗位的员工共同开展和落实的，相应的员工综合素养高低会直接决定服务质量好坏。虽然近年来酒店高度重视人才队伍建设，但是往往只能针对一部分部门和岗位进行人才培养，无法辐射整个酒店员工