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电子商务项目管理案例

一、请从合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法进行分析，

回答问题1至问题3，将解答填入答题纸上。

假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，

终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。

项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的

问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而

有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的

过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。

【问题1】请分析发生这件事情可能的原因？（9分）

答：（1）合同中缺乏以下内容：项目目标中关于产品功能和交付物组成的清

晰描述；项目验收标准、验收步骤和验收方法；对客户的售后服务承诺；

（2）项目实施过程控制中出现的问题：项目实施过程中没有及时将项目绩

效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解；没有让客户及时对

阶段成果签字确认。

（3）由于没有售后服务承诺，客户担心没有后续服务保障。

（4）合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户

对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。

【问题2】请说明现在张斌应该怎么办？（8分）

答：根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题：

（1）就项目验证标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收；

（2）就验收步骤和方法与客户达成共识；

（3）就项目已经完成的程度让用户确认，例如出具系统试用报告，请客户签

字；

（4）向客户提出明确的服务承诺，让客户没有后顾之忧。

【问题3】请说明应当吸取的经验和教训？（8分）

答：（1）项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程

和运营维护服务承诺等内容。

（2）加强项目执行过程中的控制

加强变更控制－－包括制定变更控制流程，按流程进行变更得评估、审核、

实施、记录和确认工作。

加强项目沟通管理－－包括及时向客户提交项目绩效报告，让客户了解项目

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进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文

档要齐全，是项目进展有据可查。

加强项目计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度计划、成本

管理计划等），按计划实施和检查。

（3）项目经理还应该注重和客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。

二、请从项目进度管理的角度进行分析，回答问题1至问题3，将

解答填入答题纸上。

小张是负责某项目的项目经理。经过工作分解后，此项目的范围已经明确，

但是为了更好地对项目的开发过程进行有效监控，保证项目按期、保质完成，小

张需要采用网络计划技术对项目进度进行管理。经过分析，小张得到了一张表明

工作先后关系及每项工作的初步时间估计的工作列表，如表1所示：

表1工作列表

工作代号紧前工作历时（天）

A-5

BA2

C