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卓越的客户服务与管理答案

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。

单选题

1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√

A市场竞争产生的历程

B竞争白热化的历程

C早期巨大市场空间的历程

D众多企业杀入的历程

正确答案：B

2.对企业口碑的全面理解是哪一项√

A对企业的赞同

B对企业的认可

C对企业的抱怨

D以上都是

正确答案：D

3.什么样的客户称之为“大客户”√

A购买某些产品

B享受某项服务

C需要最多的客户

D给公司带来大部分利润的客户

正确答案：D

4.征询性问题是√

A正确地了解客户所说的问题是什么

B用来了解客户信息的一些提问

C用来引导客户讲述事实

D告知客户问题的初步解决方案

正确答案：D

5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√

A适应性

B销售技巧

正确答案：C

9.客户服务的准确概念是什么？√

A客户服务就是“我能帮你什么？”

B客户服务仅仅是客户服务部门的责任

C客户服务的对象是购买者

D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

正确答案：D

10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√

A性格活泼者

B出色的沟通者

C成功的决策者

D有效运用权力者

正确答案：A

11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属

于处理顾客投诉的哪项原则？√

A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

B迅速采取行动的原则

C站在顾客立场上将心比心的原则

D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案：B

12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子

是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆

不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√

A客户输、饭馆赢

B客户赢、饭馆输

C两者双输

D两者双赢

正确答案：C

13.不属于企业服务特征的是√

A团体性

B交际性

C时间性

D方位性

正确答案：A

14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪

种类型的客户？√

A喋喋不休的客户

B古怪的客户

C霸道的客户

D爱争辩的客户

正确答案：C

15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？√

A语言、语调、表情和手势

B语言、着装、表情和手势

C相貌、语言、语调和表情

D亲切、着装、语言和手势

正确答案：A