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商业银行消费者权益保护年度工作要点

202X年，全行消费者权益保护工作的指导思想是：坚持问题

导向、目标导向、结果导向，重点从提升消保监管评级、压降监

管投诉等方面发力，标本兼治，强化溯源整改，实现我行消费者

权益保护和客户服务水平的全面提升，努力建设“人民满意的银

行”，发挥示范和引领作用。

工作目标：围绕“三个紧盯”，坚持问题导向、加强精细管理，

兼顾客户与银行利益，补短板、强弱项，力争投诉量保持低位运

行，监管部门评价进位提升。

一、全面落实消费者权益保护主体责任

（一）筑牢消费者权益保护主体责任意识。保护金融消费者

合法权益，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感，提升客户

满意度，是各项经营管理行为的出发点和落脚点。做好消保我有

责的主人翁精神，把消保工作要求落实到机制体制中，落实到组

织保障上，一体推进消保工作统筹、资源配置、部门协同，做到

目标融入、制度融入和行为融入，不断提高核心竞争力，赢得金

融消费者的认可与信任。

二、健全完善消费者权益保护工作机制

（二）充分发挥高级管理层职责作用。市行定期召开消费者

权益保护工作委员会会议，研究部署全行消保重点工作，加强管

理层对全行消保工作的指导，提高消保工作委员会组织领导、统

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筹协调、战略决策能力，确保消费者权益保护工作目标和各项政

策得到有效传导。

按照银保监局《银行保险机构消费者权益保护主体责任》要

求，各级银行机构应当统筹建立“主要领导负总责、分管领导具

体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体

系。各机构主要负责人要主动靠前指挥，亲自部署、亲自确定方

案、亲自过问、亲自督促，着力协调解决消保工作中存在的难点

问题，提升高层重视度和执行力。分管负责人应当组织指导建立

起覆盖各层级、各环节的消保工作机制，推动各项工作决议落地

实施，促进消保整体目标达成。其他负责人应当强化跟踪指导，

拓展信息获得渠道，组织推进分管领域消费投诉源头预防与溯源

整改；应当直接跟进、亲自过问、跟进反馈，落实领导包案责任。

应当指导将消保工作责任履行情况纳入党建工作考核,监督本机

构高管层和各部门消保履职情况，及时发现投诉线索，推动解决

难点和突出问题。

（三）健全消费者权益保护工作委员会工作机制。对接总行、

省行和监管要求，进一步强化各成员部门主体责任落实和消保“三

道防线”建设。完善市行消保工作委员会联系人工作机制，加大

监管要求传导力度，加强部门间的信息共享和工作协同，提高消

保工作管理效能，形成各部门各司其职、通力配合、衔接有力的

消保工作合力，确保消费者权益保护战略目标和政策得到执行。

各行消保工作委员会要切实履职，加强消保部门人员配备，提升

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专职化水平，匹配专项经费，加大对机制建设、投诉治理、客户

信息保护、问题整改等工作的研究和推动力度，扎实有序推进各

项工作，妥善解决消保工作中的重点问题和重要事项，确保监管

机构及总市行要求执行到位、落实见效。

（四）优化调整考核指标，强化考核结果运用。对接总行、

省行和监管要求，一是提升“消费者权益保护”指标在各行综合

绩效考核体系中的权重，充分发挥消保内部考核在规范经营行为

和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。二是优化

调整2023年消保考核指标，围绕消保工作“一升一降”两大任务

设计考评指标、配置指标权重和计分规则，压实各方职责，提升

考评科学性和有效性。

（五）发挥部门合力，共同推进质效提升。一是压实条线责

任。相关部门承担本部门及条线的消保第一责任，要加强专业培

训和自律监管，落实法律法规和监管要求。对于条线新产品、新

业务的上线要跟进指导和监督，避免因培训不到位、监督不及时

导致误导销售或违规销售的行为，从而引发投诉或舆情风险。消

保部门与业务部门之间要加强协同联动，构建“横向到边、纵向

到底、全面覆盖”的消保工作体系，夯实消保工作基础。二是将

消保工作与业务发展有机融合，各业务部门要将经营指标与消保

工作同抓共举，在业务培训、岗位清分、督导考核中将消保作为

一项必选内容，提高基层网点对此项工作的重视程度。三是消保

办公室和业务部门之间加强沟通协调，业务部门指定专人负责本