前厅部的组织结构.ppt

第二节前厅部的组织结构☆学会做梦☆学会读书☆学会创造☆学会做人优秀的酒店管理师我要实现我自己！

一、前厅部组织机构设置的原那么

〔一〕组织合理〔二〕机构精简〔三〕分工明确〔四〕便于协作

饭店按客房数量和接待规模可分成：大型〔500间客房以上〕饭店〔见图示〕中型〔200～500间〕饭店(见图示〕小型〔200间以下〕饭店〔见图示〕

二、前厅部组织机构商务总监前厅部经理秘书文员预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班领班礼宾高级主管大堂副理领班行李员门迎预订员问询员接待员收银员话务员文员票务员接待员大型酒店前厅部的组织结构图

中型酒店前厅部的组织机构图前厅部经理预订领班总机领班总台领班大堂经理大厅服务领班预订员话务员接待员收款员迎宾员主机场代表行李员

小型酒店前厅部的组织机构图酒店经理总台主管总台接待领班总机领班大厅服务领班接待员收款员话务员迎宾员行李员

三、前厅部各班组的职能一，预定处〔RoomReservation〕二，开房处〔Reception/Check-in〕三，问询处〔Information/Inquiry〕四，收银处〔Cashier/Check-out〕五，礼宾处〔Concierge〕六，总机〔SwitchBoard〕七，商务中心〔BusinessCenter〕

预订处〔RoomsReservation〕预订处负责酒店的订房业务，接受客人以、、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。

开房处〔Reception/check-in〕开房处又称“接待处”，通常配备有主管、领班和接待员。主要职责：销售客房，接待住房客人〔包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等〕，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制房间状态；制定营业日报等表格；协调对客效劳工作。

问询处〔Information/Inquiry〕主要职责：答复客人问询〔包括介绍店内效劳及有关信息，室内观光，交通情况，社团活动等〕。接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管钥匙。

收银处〔Cashier/Check-out〕主要职责：办理离店客人的结账手续〔收回客房钥匙，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转账等〕，提供外币兑换业务；为客人提供贵重物品的存放和保管效劳；与酒店各营业部门的收款员联系，催收，核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等。

礼宾部〔Concierge〕礼宾部主要为客人提供迎送效劳，行李效劳和各种委托代办效劳。主要职责：在门厅或机场，车站迎送宾客；负责客人的行李运送，存放及平安；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠；答复客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单，负责客人其他委托代办事项等

总机〔SwitchBoard〕主要职责：接转；为客人提供请勿打搅效劳；叫醒效劳；答复问询；接受投诉；找人；接受留言；办理长途事项；传播或消除紧急通知或说明等

商务中心〔BusinessCenter〕商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，订票，上网以及小型会议室出租等商务效劳。此外，还可根据需要为客人提供秘书效劳

案例分析：客人投诉：掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领的人报得出号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

案例解析属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还。不是简单的报出号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.如果酒店都没做这些内容，现在只有赔啦。

案例分析：1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？