酒店培训--礼节礼貌仪容仪表课件.ppt

酒店礼节礼貌、仪容仪表;为什么要学习礼节礼貌、仪容仪表;基本礼貌用语;二、酒店礼节礼貌要求;2、礼貌问候

1）客人来时应首先问候“您好”，

2）当在工作时或接听电话时，对客人走近，应立即示意，不得视而不见；

3）送客时应讲“再见”，“欢迎下次光临”；

4）无论从客人手中接过任何物品都应说“谢谢”；当客人讲“谢谢”时，应答“不用谢”、“不客气”等。

;3、当与客人交谈时

站立应端正，语气应温和，语言要文雅；客人说话时，要用心聆听，做到不与客人争论，不中途插话，不强词夺理。

4、不得议论客人

不得询问客人的年龄（特别是女宾）、工资收入、家庭情况、衣物价格等。对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳。对残疾人不得歧视，更应服务周到热情。

;;7、工作时,要做到三轻；

服务员要工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路要轻、操作动作要轻、取放物品要轻、避免发出响声。

8、严禁与宾客开玩笑、打闹、取外号；

对客人要一视同仁，切忌二位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷谈了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

;8、尊重客人对房间的使用权；

9、服务客人时作到首问责任制；

客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。

10、迁怒于人

不得把工作中或生活中的不快带到服务中去客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。;仪容仪表包括的内容;服饰的要求;1、工作服挺刮、整洁无破损、按规定扣好纽扣；

2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物；

3、在左胸佩带员工标志牌；

4、上岗时一律穿黑色皮鞋或布鞋，男士着深色袜子，女士着肉色袜子；

5、上岗期间除手表、一枚结婚或订婚戒指外，不准佩带各种饰物；;正确的着装;西服的穿着;西服的正确着装;适度修饰;头发的???求（男）;头发的要求（女）;卫生要求;鸡蛋里挑骨头;;鸡蛋里挑骨头;;鸡蛋里挑骨头;鸡蛋里挑骨头;鸡蛋里挑骨头;鸡蛋里挑骨头;谢谢聆听！