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《汽车服务企业管理》复习资料1--第1页

《汽车服务企业管理》复习资料

1、汽车服务的概念

侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非

技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经

营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、

停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

逛义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．

汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发

前的市场调研

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

2、汽车售后服务

概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。

服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产

品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。

此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修

站或服务代理商等。

3、企业生产系统

A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单

位的集合体。

B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。

生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。

生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、

生产设施、生产能力、生产系统的集成。

生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包

括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如

生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量

管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。

4、企业生产经营机制包括以下几方面内容：

1）经营目标2）经营方针3）管理机构和管理程序设置4）企业内部经营机制

5、管理机构的设置原则

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要做到权限分散、行为统一和效果一致，具体要求如下：

1)目标一致——子系统或机构均应遵从企业的总目标，这是机构设置的最高原则。

2）权力委派与运用——每个机构必须拥有足够的权力，但同时必须在该权力权限范围内独立作出决策。

3）分权——权力分配时，必须限定每个管理单元和个人的权力范围

4）责权相符——不同的子系统必须规定出相应的责任，且与所拥有的权力成正比。

5）清楚界定职能原则——划分子系统时，应具体指定其权限、任务、相互关系及预期的工作效果。

6）有效分工原则——企业组织机构的设计和权力委派应以达到预期目的为原则，而不是强调专业分工。

7）指令渠道单一——上、下级之间的指令渠道应呈单一通道形式，以加强责任感和避免因政出多门而导

致的含混状态。

8）灵活性——权力委派以不束缚基层人员的手脚为主。

6、管理程序

A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问

题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职

能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。

B、内容：

1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。

2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。

3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避

免推诿、扯皮和职责不清的现象。

4)规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。

5)参考依据——为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动

性，管理程序必须为执行单元