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浅析CRM(客户关系管理)

一、什么是CRM（客户关系管理）

CRM，即客户关系管理，是customerrelationshipmanagement英文的缩写。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术

协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户

提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留

老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

最早提出CRM概念的GartnerGroup将客户关系管理定义为：为企业提供

全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所

采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市

场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内

涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，

通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和

管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学

和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、

策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

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CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭

新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，

也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具

体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，

通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理

机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销

售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

（一）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM

需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过

程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户

关系管理。

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（二）CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和

保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是

指客户和潜在客户基础。

（三）CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、

软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管

理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品

和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

（四）CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来

整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资

源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服

务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

（五）CRM是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户

为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是

一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术

手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户

关系管理的焦点问题。当然CRM系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决

于企业是否真正理解了以客户为中心的CRM理念，这一理念是否贯彻到

了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

二、客户关系管理(CRM)如何进行

客户关系管理的实现，可