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CCAA注册审核员《服务认证基础》考前考前点题卷一

[单选题]1.用户致电服务台，说他的终端设备出现故障。请问这是一个()。

A.事件

B.已知错误

C.问题

D.变更请求

正确答案：A

[单选题]2.服（江南博哥）务被定义为：至少有一项活动必需在()和顾客之间进行的服务提供者的输出。

A.前台

B.服务提供者

C.组织

D.以上都是

正确答案：B

[单选题]3.服务与货物的主要区别是()。

A.服务是无形产品

B.服务产出与其投入物相比没有实物形态的根本改变

C.服务是为特定对象提供的

D.服务不能储存

正确答案：B

参考解析：根据产品的形态可以把产品分为货物和服务两大类。如果和其投入物相比，产出没有实物形态的根本改变、没有使用价值的根本改变，那么就可以说该产出是服务，这一点构成了服务与货物的主要区别。

[单选题]4.第二方审核是()。

A.由组织的相关方进行的审核

B.内部审核

C.由公正第三方进行的审核

D.由独立认证机构进行的审核

正确答案：A

[单选题]5.服务提供者和()是两项影响服务接触特性满足程度的主耍要素，即影响顾客对服务感知的结果。

A.服务设施

B.服务系统

C.顾客

D.以上都不对

正确答案：B

[单选题]6.下列不属于服务策划内容的是()。

A.管理设施和预算

B.定义服务提供方服务管理的范围

C.识别需要执行的过程

D.识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法

正确答案：A

[单选题]7.顾客满意度模型常常用于测量顾客对服务质量感知的一种量化测评模型，而欧洲顾客满意度指数模型中包含了()。

A.顾客抱怨

B.顾客感知表现

C.顾客感知质量硬件

D.品牌形象

正确答案：C

[单选题]8.服务的定义：至少有一项活动必须在()和顾客之间进行的服务提供者的输出。

A.服务提供者

B.服务组织

C.服务提供

D.组织

正确答案：A

[单选题]9.认证审核期间，当审核证据表明审核目的不能实现时，审核组应()。

A.一起讨论，决定后续措施

B.审核组长权衡，决定后续措施

C.由受审核方决定后续措施

D.报告审核委托方并说明理由，确定后续措施

正确答案：D

[单选题]10.所有涉及事件管理的人员都应有权使用诸如()等相关信息。

A.已知错误

B.问题解决方案

C.配置管理数据库

D.以上都是

正确答案：D

[单选题]11.基于公平理论，当服务提供者对失败的服务釆取补救措施后，顾客会从结果()和交互三个方面形成相应的补救公平感知。

A.利益

B.程序

C.体验

D.损失

正确答案：B

[单选题]12.服务标准化工作能够对服务质量、()具有显著贡献。

A.品牌提升

B.市场占有率提高

C.提升企业经济效益

D.突出企业的产业特色

正确答案：A

[单选题]13.下列关于配置项保存的环境要求描述错误的是()。

A.保护配置项不受未经授权的访问、变更或破坏

B.可提供灾难后的恢复方法

C.保存设备应物理隔离，不能联入网络

D.允许对受控备份的受控恢复

正确答案：C

[单选题]14.通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求，以提供服务外，可能还包括和顾客建立()的关系，例如银行、会计师事务所。

A.持续

B.合作

C.A+B

D.信任

正确答案：A

[单选题]15.下面不属于服务交付过程的是()。

A.服务级别管理

B.服务连续性和可用性管理

C.计划和实施新的或变更的服务

D.服务报告

正确答案：C

[单选题]16.服务质量差距模型（5GAPMODEL）指出：企业提供的服务()与顾客对服务的期望，三者之间存在差距。

A.顾客对服务的需求

B.顾客感受的服务

C.企业对服务的承诺

D.以上都对

正确答案：B

[单选题]17.服务认证类别划分中不属于同类的()。

A.服务质量认证

B.服务安全认证

C.自愿性认证

D.服务生态认证

正确答案：C

[单选题]18.针对营销视角的服务补救流程，通常包括：基于交易营销的服务补救()的服务补救。

A.基于售前营销

B.基于售后营销

C.基于关系营销

D.基于公关营销

正确答案：C

[单选题]19.狭义的产品不包括()但通常包含服务的因素。

A.硬件

B.软件

C.流程性材料

D.服务

正确答案：D

[单选题]20.目前服务标准化工作中最缺少的是()标准。

A.服务业技术类

B.服务业保障类

C.服务业管理类

D.服务业规范行为类

正确答案：A

[单选题]21.人员应当在得到适当教育和经验的基础上才能够胜任角色。下列哪项是有关能力的最佳实践()。

A.有关教育、培训、技巧和经验的相关记录应被保留

B.至少两个雇员应当被训练能够担任每个角色

C.雇员最低