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客服管理手册

第一章客服日常工作制度

一、上班时刻：〔白班晚班轮换〕

白班08:00-17:00两人

晚班17:00-01:00两人

常班09:00-18:00两人

每月四天休息，休息时刻由当月排班表执行，晚班客服下班时刻原那么上以01

点为准〔值班除外〕，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或方法赶忙记录下来，同时每周

将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数

量运算转化率，学会做事，学会摸索，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情形，哪些情况是要赶忙处

理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产

品上架前把握产品属性。新的客服有权益要求客服组长介绍自己想了解的产品，

也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得阻碍公司形象，假

如一个月内因服务缘故收到买家投诉，依照具体情形进行处理分析给予相应的措

施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以

抓取订单运算提成，如没备注，少算的提成自己承担缺失。

六、上班时刻不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如

需请假，事先联系部门主管，参考职员薪资治理制度。

七、上班时刻不得做与工作无关的情况，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准

上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违

规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一

些杂物

九、公司新职员入职后，由部门主管安排新职员进行上机操作培训工作，一人带

一个，上手最快的，能够提早转正。

十、严格恪守公司隐秘，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违

者按公司相关条例处罚，情节严峻交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问

题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、也能够经常逛逛同行的店铺，了解同

行们的客服是如何工作的。也能够上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以

便自己举荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发觉一个珍宝

数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

附那么：

客服电脑使用规那么：

1.未经承诺不得私悠闲电脑上安装任何程序、插件。

2.未经承诺不得私悠闲电脑上使用U盘、MP3等任何移动储备介质。

3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有

工作需要，先请示负责人。

4.每周对电脑进行一次全面杀毒，排除安全隐患。

第二章日常工作流程

进店前

熟悉把握自家产品的知识，打字迅速，把握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反对客户的观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

依照情形标准回答，遇到突发情形随机应变，处理不了赶忙上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问督促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全

程跟进。

成交后

付款成功第一时刻制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量幸免退换货，

客户确认无误之后，负责打单的客服赶忙打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：联系人：

尺码：联系：

颜色：物流方式：

数量：收货地址：

备注：

离开

完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：标准单

黄色：快递有专门要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货〔需先填写

单号〕、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附那么：

一、交接班流程

1.接班人员要提早10-15分钟达到工作岗位，做好交接班预备。

2.交接班人员必须严肃认真，交