大学生满意度的理论模型构建研究.docx

?

?

大学生满意度的理论模型构建研究

?

?

朱莲花

（大连理工大学，辽宁大连116023）

摘要：大学生满意度是衡量校园和谐程度和高校办学质量的重要指标之一。大学生是高等教育服务质量的主体，在分析大学生满意度的内涵、构成要素的基础上构建理论模型，对于提升高等院校的竞争力，促进学生个体和学校的共同发展有重要的现实意义。

关键词：满意度构成要素理论模型

一、引言

“满意度”源于市场营销的一个基本概念，是客户需求被满足后的愉悦感。随着研究的不断深入，这一概念被引入教育领域，产生“大学生满意度”。“大学生满意度”是指大学生在大学学习、生活过程中，体验到的整体心理感受，以及对学校多方面工作的看法与态度。大学生满意度逐渐成为衡量校园和谐程度和高校办学质量的一个重要指标，对高校未来发展有重要影响。

随着大学招生规模的不断扩大，越来越多的学生进入高等教育阶段，学生呈现出多样化特点，同时各高校间的竞争日益激烈，并积极采取各项措施提高高等教育质量，这些措施是否满足大学生的需求，以及是否达到社会对高等教育机构的期待，是社会各界日益关注的问题。在衡量高等教育质量时不仅应该评估高等教育投入与产生，更应该对高等教育服务过程进行评估[1]。通过大学生满意度调查，可以有效了解大学生对大学所提供的学习生活的感受与态度，同时也能在一定程度上反映高校为学生提供的服务质量与效果，进而分析高校服务质量的不足，并探讨提高大学生满意度的有效途径。构建大学生满意度的理论模型是大学生满意度调查的基础，对于提升高等院校的竞争力具有重要的现实意义。

二、理论基础

美国学者Cardozo（1965）[2]首次将“满意”这一概念从心理学领域引入市场销售领域，开始了对顾客满意度的研究。研究们者认为，“满意”是顾客对商品的服务、过程等的感知效果与其期望值比较后的心理状态，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，该定义不仅符合心理学上对满意的解释，而且为顾客满意的实证研究提供了可操作化的理论支持。

基于顾客满意度的概念，学者们提出了一系列顾客满意度指数模型。如，瑞典顾客满意度指数模型（SwedishCustomerSatisfactionBarometer：SCSB）是最早建立的全国性顾客满意指数模式，SCSB由顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚五个潜变量构成。美国密歇根大学的Fornell等人在SCSB基础上构建了由顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六个潜变量构成的美国顾客满意度指数模型（AmericanCustomerSatisfactionIndex：ACSI）。欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金会（EFQM）等机构在ACSI基础上完成了欧洲顾客满意度指模型数（EuropeanCustomerSatisfactionIndex：ECSI），该模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚六个变量。

美国的服务管理研究小组PZB对顾客感知服务质量进行深入研究，并于1985年提出差距模型，在此基础上于1988年建立SERVQUAL感知质量评价方法[3]，其中包括五个影响因子：有形性（指实际设施、设备等）、可靠性（指准确地履行服务承诺的能力）、响应性（指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望）、确实性（指员工所具有的知识及表达出自信与可信的能力）、关怀性（指关心并为顾客提供个性化服务）。目前，SERVQUAL在国外已被广泛运用到教育领域，是对高等教育服务质量研究的主流方法。

高等教育具有服务的产业属性，其顾客包括政府、高校教师及管理人员、学习者、用人单位等，不同顾客对高等教育服务的需求不同，学生作为直接接触高等教育全过程的主体，是高等教育服务中最重要的顾客。

三、大学生满意度理论模型构建

（一）大学生满意度研究现状

国外大学生满意度的调查研究，最先开始于1994年美国的《全国大学生满意度调查》（NationalStudentSatisfactionStudy，NSSS），之后在英国、澳大利亚、日本等国家也相继开展。这些调查主要考查学生对大学各方面的看法与满意程度，并以此改善学校与学生之间的关系，监测办学质量，促进学校自身發展。

我国开展大学生满意度研究比较晚，近些年来，国内研究者基于顾客满意度理论，同时借鉴国外研究者对大学生满意度的调查，开展了大学生满意度的相关调查与研究。龚放（2012）[4]指出，在进行大学质量评价时，应重视“学生满意度”调查。常亚平（2007）[5]、刘娟（2012）[6]等探讨了大学生满意度评价体系，认为学校的环境和风气、学校软件服务水平等因素对大学生满意度具有重要的影响。目前，大学生满意度的相关研究大多将大学生满意度的潜变量直接分为几个维度进行观测，或者选取