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建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务业管理平台

ITIL的郑州日产

IT运维服务管理系统

郑州日产IT运维服务面临的问题

新工厂，新车间，需要建设一个包括运维体系在内的全新IT系统。

快速、有效地随着新工厂、新产品线一起搭建IT运维系统是第一

要务。

完成基础架构建设的IT部门的主攻方向转向了完善核心项目、成

本管理、运维强化

大量应用系统覆盖郑州日产财务、研发、生产制造、物流、销售

及售后服务全价值链。基础架构强化、应用系统重用化、IT系统与业

务保持同步、运维优化需要有条不紊地展开。

关键业务系统技术复杂度和关联度今非昔比。

日常运维管理面临很大的压力。

缺乏有效的基于ITIL的帮助台管理系统工具，传统手工的运维作

业模式已无法胜任。运维人员的高度集中和专业化带来了运维管理的

高度复杂性。

随着新工厂的开工，组织机构的规模扩张超出了IT支持体系的承

受能力。

支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。

支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。

过度依赖关键技术人员，知识无法共享

IT部门无法集中力量从事当前研发项目。

经常发生未经协调或未经记录的变化。

求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。

郑州日产IT服务台和ITIL核心流程的关系

基于天汇帮助台完全集成的基本功能模块实施

资产配置管理

服务合同管理

供应商管理

预防维护动作

预防维护工单

客户管理

客户管理

部门管理

公司管理

客户等级、

满意度调查

危机通告管理

新建危机通告

危机监控管理

危机滚屏设置

话务统计分析

自助服务管理

常见问题解答

常见问题

解答反馈

常见问题

解答分类

自助服务设置

事件问题管理

收件箱

事件监控

事件

工作单

知识有哪些信誉好的足球投注网站

综合管理

系统设置

跟踪升级

绩效统计分析

预防维护计划

资产编目

资产动作

资产与配置

知识库管理

服务流程管理

列表选项值

短信、邮件及

监控工具整合

管理

问题管理

资产配置关系

资产类别

基于天汇帮助台完全集成的高级可选功能模块实施

调查管理

活动的调查

调查答复

调查答复问题

调查管理

采购管理

采购申请

购买动作

购买状态管理

变更管理

变更请求

变更评估

变更审批

发布实施

变更计划调查问题

调查问题链接

可视化配置及

资产关系定义

事件管理功能概述

这个模块是郑州日产IT服务管理帮助台应用系统的核心。

记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌面的独特设

计和功能可以将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那些来自客户的

故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。

通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人

员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求，

在整个处理解决事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障

或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们

的任务。可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录

所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，

例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员

完全拥有每个事件处理过程的可见性。

通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，你可以获取已经存

在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解

决方案快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请

求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。

创建并分配一个事件记录

当需要面向任务的解决方案（包括软件和硬件的事件）时，创建

一个工作单

创建通告，向工作成员通知重要或危机事件

为一个事件记录附加单个或者多个工作单

使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法

标记一个事件记录，以便对它进行回访跟踪

审计跟踪所有与事件相关的细节和附件，包括那些被一线服务人

员支持解决的问题

跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数

打印某一事件记录的硬拷贝

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