客户投诉处理技巧培训课件.ppt

客户投诉处理技巧培训;什么是投诉？;不满;顾客投诉的原因;我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？;你曾经是一名不愉快的顾客吗？;面对不愉快顾客的经验;如何看待顾客的投诉;处理得当：75%顾客下次还会购买

1、告诉身边9个人以上

处理不当：2、下次不在购买

3、对品牌形象负面影响

;正确对待顾客投诉还应做到：;不满的顾客想要得到什么？;客人投诉的心理;心理是什么？

心理是人们对外界事物的

一种客观反映。

客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。

;正确处理客户投诉的原则;;投诉处理原则—时效性;投诉处理原则—同理心;投诉处理原则—双赢互利;面对客户投诉的心态准备;面对客户投诉的心态准备;投诉处理步骤;第一步：让顾客发泄;如何让愤怒的顾客冷静下来;;;说声对不起;;;;;在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？;问像这样的问题：;跟踪服务：;跟踪服务的意义;总结;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;听;听;问;对客语言表达的注意事项及技巧;

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顾客走后;学习预测顾客的期望值;我们需要投诉;谢谢聆听！;谢谢聆听！