基于服务设计理念的海滨浴场救生娱乐公共设施设计.docx

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基于服务设计理念的海滨浴场救生娱乐公共设施设计

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杨云泽FarahMohamedNur徐威

摘要：基于服务设计理念，运用服务设计的相关方法，从分析当前公共海滨浴场的救生设施入手，发掘现有公共服务体系下救生设施的问题，通过对这一体系的分析和优化，以低成本的方式改善公共海滨浴场的救生服务，提升海滨浴场的安全性，为海滨浴场公共救生服务设计提供参考。

关键词：服务设计?公共海滨浴场?救生设施?服务流程?救生椅

：TB472

：A

：1003-0069（2020）08-0156-02

引言

随着社会的发展和设计的进步，以服务为主导的第三产业日渐得到人们的重视，与此同时，公共服务设计作为服务设计的重要分支之一，在社会生活中起到了越来越重要的作用，公共服务与社会文明的建设有着不可分割的关系，而目前，我国及一些沿海发展中国家的公共海滨浴场救生服务处于较为落后的情况。究其原因，既有政府管理上的缺位，也有服务体系的不完善的因素，因此，文章将从服务设计的角度出发，对海滨浴场救生服务进行分析，并提出一种新的设计方案。

一、海滨浴场现状分析

我国海岸线长达1.8万千米，有许许多多优质的天然海滨浴场，这些海滨浴场以其优美的自然环境吸引了众多游客慕名前来，给沿海城市的旅游产业发展带来了巨大的活力。以大连市为例，大连市海岸线总长超过2200千米，截止目前，已开发的海滨浴场59个，良好的浴场条件、适宜的海滨气候为城市带来了巨大的经济收入”。其他沿海的发展中国家，以非洲沿海国家索马里为例，索马里拥有非洲第二长的海岸线，然而每年都有许多人因为救生工作的不及时而丧生。公共海滨浴场的开放性也带来了一系列问题，易引发安全隐患，给游客的生命财产安全带来了巨大的威胁，而现有的救生设施救生效率过低，救生服务不能更好地融入整个系统。在经济发达的欧美沿海国家，政府对公共海滩有着更高效的管理，但是，在一些欠发达地区，政府难以组织起长期高效的力量管理和维护海滨浴场的救生设施，即使有志愿者加入，服务设施的不足也导致很难组织起有效的救生服务。在发展中的沿海国家，低成本的救生服务显得尤为重要。因此，拟通过服务设计方法分析并设计一种低成本且兼顾其他服务功能的救生服务设计方案。

二、服务设计相关理念

（一）服务设计概念：服务设计通常指系统和流程的设计。它整合了各利益相关方之间的需求点，并以此优化或创新服务模型。服务设计旨在为用户提供完整的服务流程，高品质的体验，强调以人为本，为服务的使用者提供更良好的使用体验[2]。

（二）服务设计的主要要素：服务设计是对系统的设计，主要要素包括：利益相关者（stakeholder）、接触点（touchpoints）、服务（offering）、流程（process）[5]。

1.利益相关者（Stakeholders）：利益相关者指的是在服务设计中与服务设计流程产生关系的各个方面，而在服务设计中，需要考虑利益相关方的所有方面，并探索一种使所有利益相关者能够高效，愉快地完成服务流程的设计。

2.接触点（Touchpoints）：从直观上理解，接触点是指不同事物之间有联系的地方。在服务设计的概念中，接触点是指利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是无形或有形的[3]。

3.流程（Processes）：服务设计的对象是由多个接触点组成的系统的动态过程。在设计服务时，服务系统的节奏，各个接触点，服务阶段的划分和组织都是重要的考虑因素。因此，过程的设计和流程的优化也是服务设计的重要部分。

4.服务（Offering）：一个服务系统，最重要的要素是服务，服务的優化与升级有诸多例子。比如，在互联网等科技尚未成型的时候，旅游文化景区只能提供基本的景区旅游服务。随着互联网等科技手段的不断发展和应用，旅游业逐渐成为一种综合性的旅游文化体验服务。

（三）服务设计的五个核心原则：基于服务设计的特性，Schneider.J在《ThisisServiceDesignThinking》这本书中提出了“以用户为中心（User-centered）、共创性（Co-creative）、有序性（Sequencing）、可证性（Evidencing）、整体性（Holistic）”等五个服务设计的核心原则4。“以用户为中心”强调服务应该对用户的基本需求进行分析，并将服务建立在用户的基本需求之上，特别关注用户体验;“共创性”强调，在设计过程中，用户不应该是被动的体验服务，相反用户应该参与到服务的过程中，去创造服务，与此同时，也要保证提供服务、管理服务的人员能够尽量参与到服务中，将他们的创造力集中到服务过程中;“有序性”强调服务应可视化为一系列相关的行动，通过精心安排引导用户的兴趣;“可证性”强调用户应通过服务媒体或服务故事来感知无形服务，以此来证明服务的价值;“整体性”