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医院投诉处理总结报告

《医院投诉处理总结报告》的范文，希望对网友有用。篇

一：20XX年投诉管理科工作总结

20XX年投诉管理科工作总结

为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人

员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注

重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努

力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的

悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工

作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整

体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX

年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年

（43例），下降了30.25%;处理医疗纠纷7起（待处理2起），

同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷中，通过法院、

人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使

今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，范文TOP100勇挑重担，为我院声誉和稳定贡

献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解

医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决

的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，

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保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的

指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规

定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心

工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基

础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的

知

识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化

的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人

文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自

如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全

院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我

科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，

我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗

纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的

整体能力。

三、范文写作团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保

障

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷

也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心

指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极

开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过

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法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，

得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满

意度有所上升。

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章

可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚

持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工

作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉

的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资

料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗

纠纷，是我科开展工作的重要保

证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于

《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发76号）文件，并及时发放到

各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了

有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，思想

汇报专题从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有

明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在

提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科

工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出

的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组

织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我

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们相信我们会在今后的工