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委外催收项目工作服务方案

1、催收流程

1.1催收流程的原则

本公司应当让每一个催收人员熟悉和掌握本服务流程，务必让催收人员在催收过程中自觉遵守本流程，其他辅助人员也应当熟悉和掌握本流程。

鉴于本流程是对催收流程的整体的规定，在执行具体催收案件过程中对客户的一些特殊和临时的要求也应当给予配合。这些行为应当取得催收主管的同意，并备案。

催收过程中应当给予债务人必要的尊重，避免发生剧烈摩擦等紧急事件，这也是保证客户利益的一种体现。

1.2催收前期准备工作

由业务内勤对公司目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。

业务内勤将以上信息汇总后，与公司财务进行客户应收账款数据进行核对，以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/账款数据都相符。

业务内勤将全部催收信息资料进行电子台账录入及合同档案归整（合同档案目录），将合同原件复印两份（市场部和财务备各存一份）交由业务相关部门备存；合同规整完后统一将合同原件及合同档案目录、电子台账表单交由行政部存档。

1.3正常催收工作流程

通过科学分单、催收流程监控、品质核查组成系统性催收作业，保证催收工作的及时监管和高效落实。内部催收管理流程图如下：

1.4诉讼催收工作流程

如委托案件需要走诉讼流程，我司拥有专业律师顾问对案件进行全面、细致的审查，并以最专业的办案能力和最快的办案速度做到最好的办案效果。具体诉讼催收管理流程如下：

1.5电话催收流程

我公司完整的业务流程

关于流程图的说明:

（1）上述流程各步骤的完成均需通过催收系统完成；

（2）电催环节是通过先进的电话录音系统进行全程录音催收。

（3）外访催收环节的外访催收工作由外访人员录音笔及照相机进行完成，整个外访过程全程录音，外访完成后将外访取得的影音资料导入相应系统之中。

关于流程详解:

（1）接收案件

在案件到达一个小时之内，由数据部从相应渠道提取至指定文件夹中，并通知数据管理专员导入案件；

（2）案件导入系统

数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。

（3）案件分配

团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位。

分配原则：

要求；

委案情况；

催收员产能；

现有催收员在案情况；

（4）新案过滤

过滤时间：300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；

过滤程序：单位---联系人---村委---家人---持卡人；

过滤原则：

全面核实持卡人信息；

细心与高效结合。

过滤要求：

对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；

将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写过滤情况表；

（5）法律函件寄送

信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责；

由质量专员对信件质量、时间等各方面进行检查。

（6）文明催收

项目负责人根据项目特点向催收员讲述催收方案与策略；

团队主管控制催收进度和报告进展情况；

质检专员对案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写质量表；

适时培训。

1.6外访流程

上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向欠款人追回欠款的方式。上门催收可选择到欠款人单位，了解欠款人单位性质、近期工作情况、收入情况等；也可选择到欠款人居住地，了解欠款人家庭收入情况，本人财产情况等。为提高催收效率，可优先考虑到欠款人单位。

（1）不同情况采取的措施

电话联系不到欠款人；在二天内组织上门催收。

其他认为有必要采取上门催收措施的。

上门催收工作要求：上门催收要安排两名催收人员进行，相互配合，分工协作；上门前，要仔细分析欠款人账户信息、迟缴欠款情况及催收记录，准备对欠款人催收的相关资料，做好上门催收谈话预案，并携带《欠款还款通知书》；

上门时，催收人员可主动表明身份，并根据是否找到欠款人，采取下列不同的措施：

欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

欠款人不在单位或居住地时，要分析欠款人不在的原因，并将《欠款还款通知书》交由其同事、邻居或他人转交，或留置在欠款人单位或居住地处；

欠款人不在单位或居住地，由欠款人单位或家属接待时，可告知欠款人欠款情况，争取欠款人单位或家属对欠款人还款的支持。

上门后，催收人员要根据上门的情况填写《上门催收记录》，并作为催收台账附件保存。

在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭情况进行仔细观察，了解其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等。还要通过了解欠款人还款历史记录、逾期记录、对外其他债务状况