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关键接触点在儿科入院宣教中的应用效果观察

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【摘要】目的：探讨关键接触点在儿科入院宣教中的应用效果。方法：选取2016年4—5月儿科患儿40例设为对照组，选取2016年6—7月儿科患儿40例设为观察组，对照组采用常规入院宣教模式，观察组应用关键接触点进行入院宣教及护理。结果：观察组患儿的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：应用关键接触点对患儿进行入院宣教，了解患儿需要，抓住主要问题进行优先解决，可提高入院宣教知晓率及患者满意度。

【关键词】关键接触点；入院宣教

R473.72B2095-1752（2018）36-0292-02

患者在就医过程中可产生很多接触点，其中最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[1]。入院宣教是患者进入医院，了解医院的第一步，良好的印象对提高患者住院满意度起着非常关键的作用[2-3]。要提高患者满意度，就要找出关键接触点，并努力把关键接触点做好做牢[4]。本研究基于接触点管理理论将关键接触点应用于入院宣教中，效果良好，现报道如下。

1.资料与方法

由于患儿年龄较小，认知力及判断力尚缺乏，合作性较差，因此本次研究入院宣教的对象主要为患儿家长。

1.1一般资料

将2017年4—5月在我科住院的40例患儿设为对照组，其中男22例，女18例，平均（6.1±4.28）岁。将2017年6—7月在我科住院的40例患儿设为观察组，其中男23例，女17例，平均（5.5±3.31）岁。两组患儿的年龄、性别、病情等一般资料经比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：初次住院；年龄≥18岁；能填写问卷且愿意配合。

1.2方法

入院后，对照组患儿进行常规入院宣教，即采用口头表述、动作演示及书面图文并茂的思维导图入院宣教单等完成入院宣教。观察组患儿入院后首先进行关键接触点调查，然后根据调查结果重点加强对关键接触点内容的宣教。

1.2.1关键接触点的调查参照我院健康教育指导表自行设计关键接触点调查表，共包含10个条目，内容包括：对医护人员介绍，病房环境及设施的使用，科室规章制度，医生查房时间、护士治疗时间、膳食配送及订餐时间、标本的留取与处置，检查注意事项、疾病相关知识。各项条目重要性让患者以排序的方式决定，根据重要性依次排为1～10，分别赋予10～0分。

1.2.2关键接触点调查方法及提取随机抽取20名具有认知能力且愿意配合调查的在院患儿家属进行调查表的发放，调查前取得患儿家属知情同意，并对调查表的填写进行统一指导，由患者匿名、独立填写，当场收回。共发放问卷20份，收回20份，有效回收率100%。结果见表1。针对“关键接触点”调查结果，重新梳理宣教内容，着重加强对关键接触点内容的宣教。

1.2.3入院宣教关键接触点的实施

1.2.3.1提升服务态度，建立良好护患关系护士服务态度是患儿家属关注的第一位关键接触点。患儿办理入院后，护士主要负责患儿的接待，入院宣教等，护理人员的服务态度是建立良好护患关系的第一印象，将直接影响患儿对医院的满意度[5]。对于新入院患儿，要求护士站办公护士微笑服务，使用文明用语，积极热情接待。

1.2.3.2树立以患儿为中心的服务理念，提供人性化服务床位的安排是患儿家属关注的第二位关键接触点，入院后家长都希望给孩子一个安静舒适的住院环境。因此在床位的安排上，护士尽量多与家长沟通，做好沟通取得理解。保持环境卫生干净，主动了解患儿生活上的需求，要让每一位患儿感受到我们医护人员给予他们的关爱及真诚，建立起相互信任、开放性的护患关系。

1.2.3.3落实责任制，强化优质护理入院后患儿家长希望尽快认识主管医生及责任护士，在关键接触点上排第三位。在办理完入院手续后，主管医生及护士应尽快来到患儿床旁，行自我介绍，拉近与患儿之间的距离，责任护士主动与患儿及家属交流，根据患儿病情及生活需求，提高患儿满意度。

1.3评价方法

关键接触点实施2个月后，采用医院自制的患者满意度调查表对两组患儿进行调查。

1.4统计学方法

统计分析采用SPSS20.0软件进行分析，数据采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

见表2。结果显示，观察组患儿的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3.讨论

入院宣教作为医患沟通交流的第一步[6]，是医患关系的耦合剂[7]。关键接触点服务理念，可指导护理人员找到工作的方向，拉近与患儿之间的距离，增强信赖感，提升患儿对护理的满意度[8]。对于常规的入院宣教，护士机械的将冗长枯燥的入院宣教内容一下全部告知给患儿及家属，常常让家属在短时间内接受大量信息而感到烦躁，因此造成对入院宣教接受率低。观察组通过入院宣教内容提取“关键接触点”了解患儿需求，有的放矢，体现了以人为本的服务理念。

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