呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语(OutBound版).pptx

呼叫中心培训系例呼叫中心效劳标准用语 (OutBound版)

“十字”文明用语 您好、请、 谢谢、对不起、再见。

开头语、问候语 无法听清 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语

开头语、问候语您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理***号。

开头语、问候语客户问候客户经理：“您好。”时:客户经理应礼貌回应：“您好。”不可以无动于衷。

时: 开头语、问候语当确认客户的姓名的时： 您好，请问您是张**，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼 貌称呼。 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭(xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！

开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。 例：罗囙。 客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎么称呼。 目标客户：罗囙〔yin〕 客户经理：罗囙〔yin〕，罗女士，您好！

开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区〔qu〕小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区〔ōu)。 客户经理：不好意思，区(ōu)，您好！

开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。例：范建客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？目标客户：是的客户经理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。

开头语、问候语 无法听清 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语

无法听清遇到无声时：?客户经理：“您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒；?还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒；?对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音， 我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。

无法听清因用户使用免提而无法听清楚时：?客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音大一些，好吗？谢谢！”?假设知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦您不使用免提通话，好吗？谢谢！”不可以说：“喂，大声一点儿！”

无无法听清遇到客户音小听不清楚时：?客户经理先尝试调整机〔硬、软话机〕的音量；?假设仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意 思/非常抱歉！麻烦您声音大一点，好吗？”?假设仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常抱歉！由于声音太小， 我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停3秒, 挂机。 不可以直接挂机

无无法听清遇客户信号不好：?客户经理：“不好意思/非常抱歉，由于信号原因，我听的不是很清 楚，麻烦您调整一下方向，好吗？?假设仍无法听清：“不好意思，由于信号原因，我听的不是 很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停3秒,挂机。 不可以直接挂机

无无法听清遇到杂音太大听不清楚时：?客户经理先尝试调整机〔硬、软话机〕的音量；?假设仍无法听清“不好意思，由于杂音太大，请调整一下 您的，好吗？“稍停3秒，?假设仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍 候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机

清 无无法听请 遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：?客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”?假设客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基 础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

无法听清遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：?客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”?当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲 普通话吗？谢谢！”。?当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找 一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。?假设仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言，祝您生活愉快，再见。”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机

无无法听清遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“不好意思，〔稍微提高音量〕，现在可以听清楚吗？”不可以直接挂机

沟通内容假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户经理：“不好意思，麻烦您将刚刚说的内容再复述一 遍，好吗？谢谢！” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”

开头语、问候语 无法听清 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语

沟通内