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售后售中服务人员工岗位职责作说明书

服务及时率：工程师接到派单后开始计算直至问题处理完毕的时

率配送、安装、调试、维修满意率：客户满意度客户投诉量：客户对

服务不满意的投诉数量（不含客户对产品功能、设计、外观等主观意

愿的投诉）报表上交及时准确率：售后服务单的填写完整程度及上交

时间序号KPI指标考核周期指标定义/公式得分1客户意见反馈及时率

月度2客户服务信息传递及时率月度3客户回访率月度4客户投诉解

决速度月度5客户投诉解决满意率月度6客户满意度月/季/年度接受

调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值7部门协作满意度

月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意

度评分表”进行考核岗位基本信息岗位名称部门经理所属部门技术支

持部直接上级总经理直接下级部门员工岗位业绩工资等级津贴标准交

通费标准手机通讯费200岗位职责及工作内容岗位职责工作内容规章

制度的制定和执行制定完善的部门内部管理规章制度，会议制度和工

作流程，在工作中建立有效的控制、监督机制；严格执行公司和部门

各种规章制度，规范员工的日常工作和行为人力资源管理根据业务需

求，以满足现需、充分考虑未来一段时期的业务拓展，合理制定人员

需求计划，并组织招聘人员，打造专业化技术团队，严格控制岗位人

员在公司规定的定岗定编指标之内；团队建设1．制定部门人力资源的

培训计划，建立人本思想，调动起员工的积极性和主观能动性，发挥

团队优势，增加团队的凝聚力；2．建立部门员工与公司领导进行沟通

的渠道，激励员工与公司同步成长。

部门日常管理与协调1．传承公司的管理模式和文化理念，把公司

战略目标多层分解，指导和管理员工高效工作，严格绩效考核管理；

2．组织员工技术培训，关心员工的工作学习和生活。协调部门内外关

系，营造和谐团结严谨活泼的工作环境；任职要求受教育情况专业知

识专业技能工作经验其他要求1、大专以上文化程度1、系统网络相关

专业知识。

2、项目管理方面相关知识。

1、熟悉弱电、系统网络等方面的相关技术。

2、较熟练灵活应用项目管理相关知识。

1、三年以上从事弱电、系统网络相关具体业务经验。

1、有一定公文写作能力强2、个人道德思想素质高，有团队合作

精神，具有强有力的组织管理能力及工作沟通协调能力；对各专业技

能有一定的掌握程度3、身体健康，有较强的观察能力、学习能力、沟

通力岗位基本信息岗位名称高级系统工程师所属部门技术支持部直接

上级部门经理直接下级岗位业绩工资等级津贴标准交通费标准手机通

讯费岗位职责及工作内容岗位职责工作内容项目规划和方案设计用户

的服务器、存储、应用软件需求引导和相应的项目规划设计服务器、

存储、容灾备份等软件项目中清单的确立和投标项目方案的制定服务

器、存储、容灾备份等招投标项目的投标汇报和投标答疑项目管理及

现场技术实施重大项目的项目管理工作现场设备安装调试项目验收技

术文档组织和整理项目的用户培训和技术验收汇报等售后技术支持和

服务已实施项目系统设备和软件的故障排除和升级新发展用户的系统

软硬件故障排除和更新升级实施过项目和新发展用户的系统软硬件的

定期巡检其它负责本专业技术培训工作的开展协助本专业工程师解决

项目疑难问题任职要求受教育情况专业知识专业技能工作经验其他要

求1、大专以上文化程度，计算机信息管理相关专业1、系统网络专业

知识。

2、项目管理方面相关知识。

熟悉SUN或IBM或HP系列产品（包括存储、软件、小机、带库等）

的各种性能和产品配置方法；熟悉大型关系型数据库系统的安装、维

护、备份及系统调优；熟悉业界流行的存储产品（如EMC、NetAPP、

HDS等）的系列产品及产品清单配置方法；掌握常规的安全存储备份解

决方案、集群理论及双机热（互）备解决方案；掌握SAN、NAS等各种

网络存储技术的理论知识，在网络规划及实施有一定的技能储备，能

应对综合性系统网络项目。

1、三年以上从事系统网络相关具体业务经验。

2、有2-3例类似专业大型工程项目设计及实施的经验1、有一定

公文写作能力强及专业英文阅读能力2、个人道德思想素质高，有团队

合作精神3、身体健康，有较强的观察能力、学习能力、沟通力岗位基

本信息岗位名称网络工程师所属部门技术支持部直接上级部门经理直

接下级岗位业绩工资等级津贴标准交通费无标准手机通讯费无岗位职

责及工作内容岗位职责工作内容项目规划和方案设计用户的网络需求