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员工满意度指数ESI测评模型研究

摘要：强调了开展员工满意度指数ESI测评的意义，提出了员工满意度指数ESI理论模型、数学模型及其

测评体系，并指出了测评中应注意的若干问题，为提高企业员工满意度和忠诚度、提升企业人力资源管理

水平与效益提供新思路。

关键词：ESI；意义；模型；测评体系；企业管理

前言

在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下，在全球经济增长明显放缓的今天，特别

是中国加入WTO全球竞争日益激烈化、日趋残酷化的新形势下，顾客满意度CSD(CustomerSatisfaction

Degree）不仅是现代企业的生命线，而且是全球质量领域与经济领域研究的一大热点。但顾客可以是外部

的或内部的，因此，顾客满意度可分为外部顾客满意度即用户满意度和内部顾客满意度即员工满意度。员

工满意度ESD(EmployeeSatisfactionDegree）与用户满意度的关系，如图1所示：

图1员工满意度和用户满意度关系

然而，你不懂得测量它，你就不懂得如何管理它。顾客满意度指数CSI（CustomerSatisfactionIndex）

便是一种测量CSD的重要工具。它是一种完全从顾客角度来测评一个企业、行业、产业乃至整个国家经济

运行质量的新型指标，是运用了计量经济学理论全面、综合地度量CSD的一种指标。同样，顾客可以是外

部的或内部的，因此，CSI也可分为用户满意度指数与员工满意度指数。

鉴于用户满意度指数理论国内外研究较多，故本文在已有的研究成果的基础上，以员工为关注点，站

在员工角度，探讨了企业内部员工满意度指数ESI问题，作为对员工满意度理论的一个重要补充，并为加

强和改善企业人力资源管理水平，增强其凝聚力和归属感，提高其员工满意度与忠诚度提供新思路。

1.员工满意度指数ESI测评意义

企业开展员工满意度指数ESI（EmployeeSatisfactionIndex）测评，具有重大意义：

（1）可以计算出较精确的员工满意度值，使曾经是无形和无法定量的“企业在员工心目中地位”的

答案数量化，企业由此可以比较准确地“二次定位”，从而制定相应用人机制、管理体制、领导方式、组

织结构等策略。

（2）可以确定影响企业员工满意度的关键性指标，为企业理性经营、科学决策、良性发展和持续改

进提供了真实可靠的信息支持。

（3）可以比较准确的了解员工的真实需求和潜在需求，了解企业的实际表现等，为其改进和提高内

部服务质量、管理水平及外部竞争力提供依据和动力。

（4）可以有效监测员工满意或不满意的信息，及时采取有力措施，实现员工满意，培养员工忠诚，

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最大限度地减少不必要的、不合理的员工流失。

（5）可以更加全面、综合地评价企业的经营与管理业绩，并与本行业内竞争对手以及其他行业进行

对比。

（6）有助于企业实施CS战略，最终实现“两个根本性转变”和企业的可持续发展。

2.员工满意度指数ESI测评模型

参照美国用户满意度指数ACSI模型，结合员工日常工作实际状况，可以构建员工满意度指数ESI理

论模型、测评体系和数学模型。

2.1ESI理论模型

员工满意度指数理论模型，见图2：

图2员工满意度指数ESI理论模型

该模型主要由6种变量组合而成，即员工期望、员工基本感知质量、员工自我价值感知、员工满意度、

员工抱怨和员工忠诚。其中，前三个变量决定着员工满意的程度，是系统的输入变量，又称为前提变量。

员工满意度指数的第一个影响因素是员工期望。

员工期望是员工自我评价的依据，因此对员工满意度指数有较大影响。员工期望主要来自员工需要、

员工个人经历、他人经历、企业宣传等。员工期望水平高低还与个人收入、价值观、教育水平等有关。

员工基本感知质量即员工对工作质量的感知，是影响员工满意度指数的第二个重要因素。这种感知取

决于工作满足员工要求的程度以及满足这些要求的可靠性。一般而言，感知工作质量越好，其满意度就越

高。

员工满意度指数的第三个因素是员工自我价值感知