各种顾客心理学.ppt

分享----《顾客心理学》透过表象看实质采取措施好帮手

顾客心理学????分析：作为一名合格的销售人员，应认识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾客在购置时的心理变化，从而到达提高成交率的最终目的

从营销行为心理学的客户类型分类A.唯唯诺诺的顾客：特点：不管推销员说什么都点头说是，即使作了很多的商品介绍，此类顾客的同意总是让人感觉可疑。心理分析：不管销售说什么，此类顾客内心已决定不成交，他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意，他认为只要随便点头，附合，那么推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈那么推销员可能乘虚而入。处方：假设想让此类顾客说是，即应该干脆问“为什么今天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的时机攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异，失去辩白的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地宜的围攻。

B.硬装内行的顾客特点：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说“我很了解这类产品，或我常参与贵公司的工作。他以会说一些会推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他常说：我知道，我了解。心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应防止被他们认为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必阻碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算什么时候办下来？“既然表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何答复而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。

C.犟牛型顾客特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，签几十万都也不成问题“心理分析：此类顾客可能满身债务，但外表上，仍要豪华的生活，重要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导下，冲动性购置很多。处方：应附和他，关心他的资产，竭力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后到了签单、开票时，询问要多长时间汇款。千万别问：你是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来，否那么，易中顾客的圈套。

D完全害怕的顾客特点：此类顾客很神经质，害怕推销员，说话也游移不定，不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用锋利的声音说话。心理分析：此类顾客假设推销员在场就认为被陷入痛苦的立场：即式必须答复与有关问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了就会不快乐。处方：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉得你是朋友，这样就变得简单了

E稳静的思索型顾客表象：此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。心理分析：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的话，他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于商品时，公司的事知道不少，他们细心，动作安稳，发言不会过失，会立即答复质问，属于理智型购置。处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要，可以从他们言语的微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，老实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工作的问题，那么他会放松提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这样即翻开对应的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的商品了解透彻，就该有自信才好。

F冷谈的顾客表象：自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很容易亲近。心理分析：此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静、一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好似什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。方法：对于此类顾客，普通的商