教材资源之课程教案：项目三任务二客户满意度评价指标体系.docx

教案

XXXX～XXXX学年第X学期

学院(部门)

课程名称《跨境客户关系管理》

课程类别

任课教师

授课班级

一、教学分析

教学任务

客户满意度评价指标体系

授课时间

授课地点

授课课时

3

授课形式

理实一体化

学情分析

（认知基础、能力水平、学习特点等）

认知基础：

通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。

能力水平：

熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。

学习特点：

学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。

教学目标

知识目标

1.了解客户满意度指数模型；

2.熟悉客户满意度评价指标体系的构建；

3.掌握ACSI模型的应用。

技能目标

1.能总结不同客户满意度指数模型的区别；

2.能理解如何构建客户满意度评价指标体系；

3.能应用ACSI模型。

素质目标

在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。

教学内容

一、了解客户满意度指数模型

二、熟悉客户满意度评价指标体系的构建

三、ACSI模型的应用

教学重点与难点

重点：客户满意度评价指标体系的构建

难点：ACSI模型的应用

教学方法

采用的教学模式与具体的教学实施方法

结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。

运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。

教学资源

教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等

教材：

《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月

参考用书：

1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社，2022年6月

2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月

线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台

网络教学平台：智慧职教平台

其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。

二、教学实施过程

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

课程导入（15mins）

情景导入

完成课前任务实施

1)导入情景；

2)帮助学生理解项目任务书；

3)组织学生完成任务实施。

1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。

2）完成项目任务书中的任务实施。

设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。

技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置

课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

客户满意度指数模型（30mins）

客户满意度指数模型

1)解析4个客户满意度指数模型

2)以提问的形式比较不同满意度指数模型之间的区别

1）理解和掌握什么是客户满意度指数模型

2）了解瑞典客户满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型、欧洲客户满意度指数模型和中国户满意度指数模型之间的联系和区别

设计意图：帮助学生掌握基本概念。

技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置

课程思政：引导学生在主动学习和掌握互联网、大数据等现代技术的同时增强数据安全意识和素养。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

客户满意度评价指标体系的构建（35mins）

1）客户满意度评价指标体系的构建原则；

2）客户满意度评价指标体系的确定和构建；

3）不同指数模型一级、二级、三级指标的拆解。

1）引导学生学习相关知识点

2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识

3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评

1）认真听讲，学习相关知识

2）互动环节中小组讨论并发言

设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台

课程思政：

借助模型，结合互联网、大数据等现代技术给客户满意度管理带来便利的实例，分析数据在客户满意度管理中的重要性。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

ASCI模型的应用（45mins）

ACSI模型应用的课程实操

1）引导学生学习相关知识点，完成课堂实践

2）教师监