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教案
XXXX~XXXX学年第X学期
学院(部门)
课程名称《跨境客户关系管理》
课程类别
任课教师
授课班级
一、教学分析
教学任务
跨境客户忠诚度管理策略
授课时间
授课地点
授课课时
2
授课形式
理实一体化
学情分析
(认知基础、能力水平、学习特点等)
认知基础:
通过先期课程的学习,对跨境电商有所了解,但对跨境电商客户关系管理认识不足。
能力水平:
熟悉多种在线学习软件及其操作,不排斥在线学习等信息化手段。
学习特点:
学生实践动手能力较强,对新生事物比较感兴趣,在教学活动过程中较活跃,实践性任务完成度较好。
教学目标
知识目标
1.理解提升跨境客户忠诚度的各种策略;
2.理解客户忠诚计划;
3.熟悉客户忠诚培养过程中经常使用到的策略与方法
技能目标
1.掌握提升跨境客户忠诚度的各种策略;
2.了解客户忠诚计划的制订步骤;
3.能将提升客户忠诚理念运用到跨境客户管理的工作中
素质目标
在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究,并且在教学过程中融入价值观教育,进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。
教学内容
了解跨境客户忠诚度提升策略
二、熟悉客户忠诚计划的制定过程
教学重点与难点
重点:掌握客户忠诚度的提升策略
难点:如何将提升客户忠诚理念运用到跨境客户管理的工作中
教学方法
采用的教学模式与具体的教学实施方法
结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式,依托职教云平台现代化教学手段,通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段,精心设计层层递进的学习任务,强化重点,解决难点。
运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。
教学资源
教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等
教材:
《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社,2024年3月
参考用书:
1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社,2022年6月
2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社,2021年9月
线上资源:亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台
网络教学平台:智慧职教平台
其他:智慧教室、PPT、视频、教材等。
二、教学实施过程
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
课程导入(10mins)
情景导入
完成课前任务实施
1)导入情景;
2)帮助学生理解项目任务书;
3)组织学生完成任务实施。
1)课前学生登陆在线学习平台,自学相关基础知识。
2)完成项目任务书中的任务实施。
设计意图:1)检查和评价作业,监测学生自学效果;2)导入新知识;3)确定重难点。
技术资源:智慧职教平台资源互动环节设置
课程思政:通过引导学生完成任务实施,培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
了解客户预期(15mins)
CRM客户满意度三角定律
客户预期的概念和影响因素
1)解析客户预期的概念
2)以提问的形式解析客户的自身差异会导致客户预期不同。
1)理解和掌握客户预期与客户满意度负相关
2)理解客户预期它是一个动态的、可变化的区域,受到多种因素的影响。
设计意图:以讨论的形式挖掘各种有用的信息和形成思路,激发学生学习兴趣。
技术资源:智慧职教平台资源互动环节设置
课程思政:引导学生在主动学习和掌握互联网、大数据等现代技术的同时增强数据安全意识和素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客户忠诚度提升策略(35mins)
1)提升客户认知价值
2)提高客户转换成本
3)增加客户信任
4)奖励忠诚客户
5)建立员工忠诚
1)引导学生学习相关知识点
2)教师监控和评价学生的学习进程,促进学生掌握相关知识
3)基于案例组织讨论,并根据学生的回答进行点评
1)认真听讲,学习相关知识
2)互动环节中小组讨论并发言
设计意图:强化知识点。技术资源:智慧职教平台
课程思政:
采用任务驱动法让学生体会“知己知彼”的重要性,培养学生潜心专研业务,乐于精耕细作的职业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
客户忠诚计划(20mins)
1)理解客户忠诚计划
2)三级客户忠诚计划
3)客户忠诚计划的创建
1)引导学生学习相关知识点,完成课堂实践
2)教师监控
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