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基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系研究

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摘要：随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。本文探讨分析了基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系到的相关内容，旨在提供一定的参考与借鉴。

关键词：客户满意度；电力营销；综合评价；指标体系

1问题的提出

在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。企业加强电力营销与客户满意度管理，其意义在于：通过分析客户满意度各指标所占的权重，来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标，从而使企业为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题。

2基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系研究

2.1客户满意度的指标体系

基于现有关于电力客户满意度方面的内容，然后按一般情况下指标体系制定的原则、方法、数据、文字资料，再按照指标体系分析理论可构建基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系(见表1)。

表1基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系

2.2指标定义阐述

C1社会公益形象：指整个电力行业而非某个企业本身参与的社会公益事业的多少，是人们谈起整个电力行业时的感情表述。表现在：(1)企业受社会公众的欢迎程度；(2)企业重视社会公益事业的程度；(3)服务形象和品牌的社会认知程度。

C2企业品牌形象：与指标1具有近似的内涵，只是所属范围是某个具体的电力企业而非电力行业。至少包含营业网点、95598电话、电费代收点等因素。

C3企业员工形象：是企业对外的一个代言人，员工形象的好坏直接影响客户对企业的评价。主要表现在：(1)外表形象；(2)服务意愿与态度；(3)服务业务知识和技能知识；(4)服务行为的合法性。

C4礼貌用语：指规范化用语。

C5文明环境：包括物理环境和心理环境，使客户步入其中，没有心里压抑感的环境。

C6网上查询：指业务获知的途径便捷程度及透明程度。

C7技术咨询：包括两个方面，所咨询的内容和技能水平和咨询时的态度。

C8供电可靠性：包含停电次数、停电原因、停电通知、客户获得停电信息的渠道及其多样性有效性、停电恢复等。

C9电压质量：指满足供电电压质量要求的全年小时数。

C10供电频率：指满足供电频率质量要求的全年小时数。

以上指标体系中包含的10个指标中存在定性指标，对这些指标的数据采取调研专家意见的方法获得。

客户是企业价值实现的关键贡献者，同时也是客户资源的直接提供者，企业利润的实现最终要依赖客户来实现。企业只有不断地提供客户青睐的产品和服务，刁一能产生源源不断的收入。研究表明，客户的满意度和忠诚度是企业获得动态可持续竞争优势和获取市场份额的直接评价者。忠诚度高的客户通常会增加购买和推荐新客户，并且愿意为付出更高价格，因而满足客户的物质和精神需求是企业的生存、发展的需要。客户的利益诉求包括产品或服务的性价比、产品或服务交付的及时性等。

3基于客户满意度的电力营销综合评价实例分析

现以某供电公司为样本，进行了大量的调研和问卷，走访部分大的用电客户企业，通过对多名专家学者共同完成的有效调查表处理后，以比较各指标的相互关系，采用了10份调查表。

3.1体系中各指标权重的确定

衡量形象评价的3个指标的判断矩阵B1-C：

通过软件MATLAB，求出最大特征根λmax及权重向量A：

λmax=3.0858，

检验值：CI=0.0429,CR=0.0825

同样的方法，衡量服务评价的4个指标的判断矩阵B2-C：

求出最大特征根λmax及权重向量A：

λmax=4.2637，

检验值：CI=0.0879，CR=0.0987

衡量供电质量的3个指标的判断矩阵B3-C：

求出最大特征根λmax及权重向量A：

λmax=3.1079，

检验值：CI=0.02125，CR=0.0366

3.2总体模型各指标权重的确定

建立客户关系管理的综合评价体系包括形象评价、服务评价、供电质量三个方面的准则，这三个准则的判断矩阵A-B为：

通过软件MATLAB，求出最大特征根λmax及权重向量A：

λmax=3.1356，

检验值：CI=0.0336，CR=0.0619

3.