2024年商场客服工作总结（5篇）.docx

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2024年商场客服工作总结

1、提升服务品质与强化员工意识

在____月份，为更深入地提升服务品质，我们推出了____位服务明星候选人，以点带面地产生了积极影响。

2、顾客投诉管理与处理

本年度，我们多次通过部门例会、沟通会和专题培训，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及经典案例分析的培训，重点关注规范接待和服务。我们对不规范的管理人员进行了处罚，并在____月份安排了对一线领班的投诉技巧培训，得到了基层管理的好评，有效提升了楼层基层管理人员的投诉处理能力。前三季度，服务办共处理各类投诉____起，完结率达到了(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)。同时，我们续签了第三方责任险，确保公司内发生的突发事件均在保险范围内，减少了公司的损失。

3、全面化、制度化的人员管理

我们已将二线和一线员工的管理纳入统一标准，进行日常监督和管理。我们一视同仁，严格执行公司规章制度，确保公平公正，避免管理标准不一的问题。我们还增加了对干部在岗检查的频率，增强了管理人员的自律意识。在迎接员工方面，管理人员每天在员工进店前站在员工通道，增强了管理人员的亲和力。

4、强化查场制度，明确楼层查场重点

每日查场中，服务办值班经理秉持“三勤”原则，对发现的问题及时与部门沟通并下发整改通知，提高了问题的整改效率。前三季度，我们对卖场进行了多次检查，处理了各类员工违纪行为____人次，平均违纪率降低至%。大部分员工通过批评教育得到改正，少部分违纪频繁的员工则接受了经济处罚，减少了以罚代管的被动局面。

5、提升值班经理业务技能与专业化水平

针对值班经理的业务不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训，由值班经理自我担任培训师，弥补了我们的弱项，提升了处理顾客投诉的能力。前三季度，服务办内部共进行了____余次培训，完善了自我监督和自我管理机制。

6、白银店工作管理

在公司统一指导下，服务办配合完成了人员招聘、培训等工作。我主导了商业服务法规的培训，累计____余课时，确保按时完成培训任务。同时，我们也对服务台人员进行了培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向处理问题，提供“尽如您意”的服务。我们对白银店的值班经理也提出了严格要求，确保他们按照总店的管理水平进行管理，逐步缩小与总店的管理差距。

7、高效完成公司各项任务

服务办值班经理在公司各项活动中积极参与，从执行者、策划者到组织者，都能及时、全面、高质量地完成任务，得到了公司领导和人力资源部的认可。尽管我们在工作中取得了一定成绩，但人员业务素质与值班经理的标准仍有提升空间，且多数员工为新进，专业素质相对较低，处理顾客投诉的经验也相对欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我们将重点提升员工素质，提高工作效率，推行“特色化服务”，强化服务品牌，使顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时，也能体验到我们的服务文化。

2024年商场客服工作总结（二）

经过一年的客服工作，我对这一职业的领悟仍然深刻。一年中，我始终秉持专注与敬业精神，脚踏实地地执行本职工作，以坚定的决心去追求专业化的表现。我深知，成功并无捷径，唯有以耐心和信心面对，始终保持对工作的乐观态度，才能在职业生涯中不断前行。工作态度与表现的关联性不言而喻，我始终保持积极向上的状态，以应对繁忙的商场工作。

一、提升服务理念

在客服工作中，具备卓越的服务意识至关重要。我渴望抓住每一个机会，提升自我，以确保每位访客都能获得满意的体验。过去一年，我主动学习，确保服务态度始终如一，不受任何干扰。同时，我培养了良好的应变能力，这些宝贵的素质让我明白，只有做好这些基础，才能在工作中奠定坚实的基础。

二、优化工作效率

商场客服工作要求高效，以创造更多价值。我坚守原则，不因困难而退缩，始终认为这是工作的核心。在过去的一年中，我保持稳定的心态，高效执行职责，根据实际情况为商场创造了更多价值。我认识到，客服工作的价值不在于数量，而在于质量与效率，我将致力于提升这方面的能力。

三、自我改进的空间

在工作中，我坚信应全面认识自我，包括优点与不足。我承认，在应对突发情况时，我的应变能力有待提升。在商场环境中，面对各种挑战，快速有效的应变能力是必不可少的。我深知这是我的直接挑战，我将努力改进，以更好地适应工作需求。未来的工作道路依然充满挑战，我将持续努力，结合实践不断提升自我。

2024年商场客服工作总结（三）

服务中心的核心职责包括：处理会员卡和购物卡的申请，处理客户投诉，执行退换货政策，发放礼品，提供物品寄存服务，以及操作商场内的广播系统。在过去的两个月中，我们已成功发行了____万余张会员卡，购物卡的总销售额达到人民币____元。在____月，我们与收银主管协作，将自开业以来的所有退