跨境电商客户关系管理 课件 提升服务意识-优化.pptx

跨境客服人员如何提升服务意识主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“

指企业员工在与企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望。服务意识服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯服务意识的概念培养教育训练

服务意识的概念跨境电商客户服务人员要摆正服务态度，处理事情时多为客户着想，只有提高这种意识，才能真正地提高服务质量，进而提升客户体验的满意度，推动后续业务的展开。

提升服务意识热心引导认真倾听及时答复礼貌热情真诚沟通用语得体言简意赅全面回答充分沟通体现专业精心推荐当好参谋以退为进促成交易

提升服务意识1.及时答复，礼貌热情客户对某一家店铺的初始印象和服务意识的判断直接决定购买行为

提升服务意识1.及时答复，礼貌热情最直接、直观的感受通过客服的态度和技巧传递

提升服务意识01当跨境客户来咨询时，不能客户问一句，客服答一句，这样可能会跑单02客服可以用幽默的话语，动态表情来调节交谈的气氛03在客户来咨询时，要第一时间就回复

提升服务意识2.真诚沟通用语得体与客户沟通时，话语要柔和，善解人意，真诚的面对每一位咨询的客户，让客户感觉到在与人、而不是在与机器沟通。

提升服务意识01没有语气02没有语调03没有面部表情04信息传达会部分损失

提升服务意识跨境客服在沟通中要更加注重用词和聊天表情的使用等方面。用笑脸表情和英文流行网络用语来弥补和拉近与客户的距离用和善友好的态度让客户感受到客服的真诚，以给客户良好的感受，从而达成交易

提升服务意识3.言简意赅，全面回答专业明了的表达含糊业余的表达达到事半功倍的效果减弱客户的信任

提升服务意识在言简意赅的同时，客服回答客户问题一定要全面，特别是对关键问题的回答，不要有所遗漏。注意

提升服务意识4.热心引导，认真倾听与客户沟通时客户提问时主动给予意见，而不是被动的服务提供者，机械的应对客户提问尝试理解客户问题背后的动机

提升服务意识这件衣服除白色以外，还有黑色吗？客户不喜欢白色客户体型丰满可以穿黑色显瘦客户所处地区排斥白色的衣服客户因参加某种活动需要黑色衣服

提升服务意识客户很可能就流失了解客户问题背后的动机机械回答针对客户需求推荐其他商品供客户选择

提升服务意识5.充分沟通，体现专业全球的消费者订单的碎片化在线交易的虚拟性呈现的消费者需求各种意想不到的问题产品

提升服务意识了解交易的各个环节对所有可能出现的问题都能够了然于胸服务人员对不同的状况都应熟练应对

提升服务意识企业事先对客服予以培训，保证其专业性客服热情地与客户进行充分的沟通

提升服务意识为客户提供享受感增强客户购买决策消除客户与企业客服之间的隔阂有利于营造良好的销售氛围让客户感受到客服的热心和专心促进销售

01提升服务意识6.精心推荐，当好参谋01产品使用方法02产品性能04产品用途07产品规格05产品造型03产品质量06产品品种

提升服务意识01解答客户提出的问题02充分了解客户的特点和各种不同的需求03耐心地帮助消费者挑选商品

提升服务意识客服如能根据客户的需求心理进行介绍，正确的引导客户，当好参谋，就能使客户按理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终实现。

提升服务意识7.以退为进，促成交易如果客户说贵的话，可以顺着客户的意思承认自己的产品的确贵，但是要委婉的告诉客户需要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，可以适当优惠或送小礼品以满足个别客户追求更加优惠的心理。

提升服务意识如果客户说贵顺着客户的意思承认自己的产品的确贵要委婉的告诉客户需要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等

感谢聆听主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“