基于PLS路径模型的烟草商业企业卷烟零售户满意度测评研究.docxVIP

?

?

基于PLS路径模型的烟草商业企业卷烟零售户满意度测评研究

?

?

陈青梅+郭安宁

【摘要】卷烟零售客户满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，零售客户满意度的高低直接影响到企业的生存及行业的可持续发展。针对难以精确评估测量卷烟零售客户对烟草商业企业所提供服务的满意度的问题，论文对CCSI（中国顾客满意度指数）做了适当的修改，建立了卷烟零售户对烟草商业企业满意度测评指标体系。

【Abstract】Cigaretteretailcustomersatisfactionisanimportantindicatortomeasurethequalityofserviceoftobaccocommercialenterprises，retailcustomersatisfactiondegreedirectlyaffectsthesurvivalandsustainabledevelopmentofenterprises.Forcigaretteretailerstoprovideservicestothetobaccobusinessenterprisesatisfactiondifficulttoaccuratelyassessthemeasurementproblem，basedonCCSI（ChineseCustomerSatisfactionIndex）madetheappropriatechanges，theestablishmentofthetobaccobusinessenterprisesofcigaretteretailcustomersatisfactionindexsystem.

【关键词】PLS；卷烟零售户；满意度

【Keywords】PLS；cigaretteretails；satisfactiondegree

F276【文献标志码】A1673-1069（2017）05-0127-03

1引言

卷烟零售户是连接烟草商业企业与卷烟消费者的纽带，在培育推广卷烟品牌与引导消费者购买上起着至关重要的作用。[1]然而，烟草商业企业对于卷烟零售户满意度的调查一直沿用传统的方式，即凭经验设计调查问卷，测出调查项的得分与满分值相比即得到满意度，其明显具有不合理性。国内一些学者在满意度测评方面也做过相应的研究，如贾振旺认为顾客满意率就是在目标顾客群体中表示满意的顾客数与目标顾客数之比；[2]姚红光则认为客户满意度是将客户事后可感知的结果与事前的期望之间作比较的一种差异函数；[3]这些顾客满意度测评方法对顾客满意度的影响因素考虑不全面，具有片面性。

2烟草商业企业零售户满意度指标体系构建

2.1顾客满意度指数研究

一般而言，顾客满意是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度，而顾客满意度则是对顾客满意水平的量化。

烟草行业作为第三产业中的支柱行业，其服务的改进和发展需要以零售户为主的服务对象的肯定和意见为其指导方向，因而，选用这个以中国国情为立足点，并且广泛应用于企业和政府的满意度评价模型，对完善卷烟零售户对烟草商业企业的评价研究有着一定的现实意义。

2.2顾客满意度测评指标体系的构建

本文中的顾客满意度指数模型以CCSI为基础，根据烟草行业的特殊性质做相应的修改，包括企业形象、顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚五个一级指标。

①企业形象是指企业内外部公众在企业生产经营活动过程中形成的对企业的整体印象、综合评价及一般认定，包括企业总体形象、企业发展潜力两个二级指标，其中企业的总体形象从服务人员的服务态度、服务载体的整体形象等方面进行反映；企业的发展潜力可从企业文化、服务理念、创新能力、管理模式、市场网络等方面进行衡量。②顾客期望是指顾客在购买产品及接受服务之前通过各种渠道获得与产品或服务相关的信息，从而形成的一种期望，包括对产品及服务的总体期望、个性化期望与可靠性期望；对产品及服务的个性化期望指公司提供的供货服务、市场监管服务、培训服务、公司的供应政策、卷烟的价格及质量等在多大程度上符合卷烟零售户的个人需求的一种期望；可靠性期望是指卷烟零售户对公司所提供的上述服务及产品的可信赖性、标准性及无缺陷程度的期望。③感知质量。④顾客满意。⑤顾客抱怨，包含了顾客反感与顾客投诉两个指标，顾客的反感是指其对公司产品及服务的变相的反应与其发泄的不满情绪，而顾客投诉则是指通过正规渠道直接的反映意见。⑥顾客忠诚，是指顾客对某种品牌的产品或服务持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。

3基于