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基于BPO的呼叫中心绩效管理研究

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刘巧曼

摘要：目前呼叫中心在我国属于朝阳产业，与其不断成熟的技术相比，呼叫中心运营还处于探索阶段，如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心，成为许多管理者越来越关心的问题。本文重点研究和探讨了基于BPO的呼叫中心绩效管理体系，特别对其中绩效管理流程、绩效指标的设计进行了研究和分析，对绩效指标设计的原则提出了个人观点和建议。

关键词：呼叫中心；BPO；绩效指标

随着国内市场的逐步开放，企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将以产品为中心的管理模式变为以客户为中心。企业通过呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。

一、基于BPO的呼叫中心运营概述

目前，作为一种低风险、高就业率、可持续发展的呼叫中心产业已成为我国现代化信息服务的重要组成部分。但据有关调查显示，企业自建的呼叫中心中有近一半是不成功的。对一家企业而言，建一个呼叫中心并不难，难的是呼叫中心的有效运营。而运营恰恰是呼叫产业价值核心的所在。座席员对客户态度的优劣、系统反应速度的快慢、一次性解决问题的呼叫率高低等都会影响客服的效果。因此一些企業把原本隶属于企业内部的呼叫等业务环节交给外部的更专业、更高效的服务商来完成，这为基于BPO的呼叫中心提供了巨大的商机。

BPO（业务流程外包）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，以帮助企业减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使企业将全部精力集中于核心竞争力的一种服务提供方式，其关系实质是一种委托代理关系。由于委托方和代理方之间存在着信息不对称等问题，如果不加以重视和管理，则企业不但无法从中受益，反而会受损。因此如何在外包的呼叫中心中推进专业化和精细化管理，承担起委托方企业的客户关系管理、在线营销、挖掘潜在客户等作用，并提升其呼叫企业的整体竞争力是摆在企业面前的头等大事。

优秀的呼叫中心运营管理通常需要建立起高效的绩效管理体系，将企业的战略目标转化成可执行的绩效指标和体系，将人视为成功的最关键因素；并根据客户需求及市场环境的变化动态调整绩效指标，从而建立一种相互协作的灵活的管理流程。因此，呼叫中心的运营管理是一门艺术，它的第一资源是“人”，而核心则是高质量的管理模式，两者相互配合才能确保呼叫中心运营更加稳定、高效。

二、基于BPO的呼叫中心绩效管理的实现方法

（一）构建高效的绩效管理体系

绩效管理是管理者与员工双方就目标及如何实现目标达成共识，并协助员工达成目标的管理方法。通过高质量的绩效管理能充分调动员工的主观能动性和工作积极性，不断提升员工的工作能力和业务技能。这就要求管理者必须全面了解员工的工作状态，保证绩效管理的过程和结果公平、公正、公开、透明，让员工了解绩效管理、参与到绩效管理中，并认同绩效管理的结果。同时坚持以正向激励为主，负向激励为辅的策略，扩大考核结果在企业各项激励机制中的应用范围，进而发挥其激励的导向作用。

由于基于BPO的呼叫中心其业务本质是委托方业务流程中的某个环节，因此在构建其绩效管理体系时必须考虑到与委托方总体业务流程的衔接问题，充分体现同委托方的沟通，以便能无缝衔接委托方上下游流程，使整个运营流程顺畅。依据现代绩效管理理论，将绩效的闭环管理流程落到实处。体现在外包的呼叫中心其闭环流程如图所示：

（二）绩效指标的设计

绩效管理体系是落实企业战略的重要载体，其起点是绩效计划，在这一阶段的主要任务就是要设计并制定组织内各岗位的绩效指标及关键指标，并形成合理的绩效指标体系，以明确整个绩效管理体系中的工作目标和努力方向。而基于BPO的呼叫中心由于其业务主要为委托方产生，所以设计绩效指标体系时应将委托方企业目标及本呼叫中心自身战略为出发点，兼顾客户感知，明确各部门及各岗位的主要职责及工作要求，层层分解并量化，确保各部门、各岗位、各员工均有指标。

基于BPO的呼叫中心绩效指标在设计的过程中应遵循以下原则：

1、密切结合企业实际原则

绩效指标尤其是关键绩效指标的设计要从企业的实际情况出发，不能盲目照搬同类企业的绩效指标，要根据委托方企业及自身企业的行业发展趋势和战略定位，自行设计和完善。因为企业的微小差异，如业务周期、组织框架、战略目标、市场竞争条件、员工特性等因素的差异，都会对绩效管理系统的成功与否造成很大影响。

2、目标明晰原则

绩效指标要依据企业的岗位职责来确定，否则这个绩效指标的设计就不具有可操作性。而基于BPO的呼叫中心岗位职责是通过对委托方企业战略目标和呼叫中心整体目标进行层层分解，明晰成易于管