员工服务仪容仪表规范.ppt

人力资源部

2011年度;人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌

;服饰是人的广告、表达人的品位修养。

在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、理念、行为，在浅层次上人们往往注意的是视觉观，也就是第一感观。

树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。

健全的自我形象意味着生存与开展，人的形象是事业成功与否的关键。

他对公司的第一印象，产生于员工的仪表

员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题

你，代表着大潮流的形象;男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。(给客户清洁整齐、精神焕发的印象，会使客户对我们的效劳更有信心。男士要有男子汉的美，才会使客户感到舒服)

女士长发应束好，不可披头散发〔披肩长发会给效劳过程造成不便〕

女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色比照强烈的颜色。〔淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给客户一种不舒服的感觉〕;按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象〔注意着装细节，本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好的第一印象〕

衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外〔清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给客户以管理严密、员工训练有素的印象〕

工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后效劳人员统一着黑色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的二分之一处。便于客户识别〔工作时间应着标准的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等〕

穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象〔肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉〕

爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有关部门给予处理;头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑〔效劳业工作人员应处处留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产生压抑感〕

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和桔祥物，男士不得戴耳环

平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须

领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜

男士要系黑色皮带，穿深色袜子

保持头发、口腔和身体气味清新〔香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令客户产生厌反感〕

工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料;微笑

接待咨询

站立

行走

路遇

指示方向

引领敲门

递交物品

交谈

其他本卷须知;亲切微笑地与客户应酬问候〔微笑是身心健康的象征〕

亲切微笑地为客户提供效劳〔微笑是热情友好的表示〕

亲切微笑地答复客户询问〔微笑是效劳行业的阳光〕

与客户目光相遇，亲切微笑致意。;接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起”〔这样可以缓和客户因等待而造成的厌烦情绪〕

伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐”

查验证件时，态度认真，表情自然。

返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢〔双手接递物品表示对他人的尊重〕

对客户问询有问必答，耐心解释

对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答

与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意道客人的存在，并用手示意先稍作等待;女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方〔站立是待机效劳的根本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向客户显示“随时愿为您提供效劳”的信息〕

男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。

无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。〔只有在客户开口前就能洞察客户要求，主动招呼，才能称得上是“一流效劳”〕

严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。;抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等〔时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，假设发现异常状况应及时跟进整改〕

女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不晃〔防止给客户懒散、缺乏准备，或训练缺乏的感觉〕

靠右行走，不可碰撞周围设施〔靠右边行走，方便客户，方便其它工作人员，秩序井然〕

非紧急情况，公共区域内不得跑动〔在公共区域跑动，