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成功是失败之母,一切都是努力的结果
《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表(13P)
附录C
(规范性附录)
饭店运营质量评价表
表C.1给出了饭店运营质量评价表
表C.1饭店运营质量评价表
序号标准评价
1、总体要求
1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2
有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范6421
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、
64211.1.4演练计划和实施记录
制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统
64211.1.5的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与
64211.1.6维护记录
1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421
1.2员工素养优良中差
仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫
64211.2.1平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好
训练有素、业务熟练,应变能力较强,及时满足宾客合理需
64211.2.2求
1
页脚内容
成功是失败之母,一切都是努力的结果
64211.2.3各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神
小计60
实际得分:
TOSIXBOXtosix
得分率:(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
2.1前厅服务质量
2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下,电话铃响10s内应答32
10
接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态
32102.1.1.2度亲切
2.1.1.3转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15s后转回总机)321
02.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语32102.1.2预订优良中差
2.1.2.1及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切,3210
熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内
32102.1.2.2容
2.1.2.3提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式3210
说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有
32102.1.2.4细节,并向宾客致谢
2.1.2.5实时网络预订,界面友好,及时确认32102.1.3入住登记优
良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客,热情接待3210
32102.1.3.2与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
2
页脚内容
成功是失败之母,一切都是努力的结果
2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定3210
2.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错3210
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客
32102.1.3.5入住愉快
2.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下,有行李服务人员在门口
热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32
10
TOSIXBOXtosix
2.1.4.3帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动3210
及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行
32102.1.4.4李架或行李柜上,并向宾客致意
离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾
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