《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表(13P).pdf

成功是失败之母，一切都是努力的结果

《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表（13P）

附录C

(规范性附录)

饭店运营质量评价表

表C.1给出了饭店运营质量评价表

表C.1饭店运营质量评价表

序号标准评价

1、总体要求

1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2

有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范6421

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、

64211.1.4演练计划和实施记录

制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统

64211.1.5的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明

建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与

64211.1.6维护记录

1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421

1.2员工素养优良中差

仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫

64211.2.1平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果好

训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需

64211.2.2求

1

页脚内容

成功是失败之母，一切都是努力的结果

64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神

小计60

实际得分:

TOSIXBOXtosix

得分率:(实际得分)/该项总分×100%=

2、前厅

2.1前厅服务质量

2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答32

10

接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态

32102.1.1.2度亲切

2.1.1.3转接电话准确、及时、无差错(无人接听时，15s后转回总机)321

02.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语32102.1.2预订优良中差

2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，3210

熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内

32102.1.2.2容

2.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式3210

说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有

32102.1.2.4细节，并向宾客致谢

2.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102.1.3入住登记优

良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待3210

32102.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客

2

页脚内容

成功是失败之母，一切都是努力的结果

2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定3210

2.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错3210

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客

32102.1.3.5入住愉快

2.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口

热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32

10

TOSIXBOXtosix

2.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动3210

及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行

32102.1.4.4李架或行李柜上，并向宾客致意

离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾