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教案
2024～2025学年第1学期
学院(部门)
课程名称《跨境客户关系管理》
课程类别
任课教师
授课班级
一、教学分析
教学任务
跨境电商客服管理岗位的职业素养
授课时间
授课地点
授课课时
2
授课形式
理实一体化
学情分析
（认知基础、能力水平、学习特点等）
认知基础：
通过先期课程的学习，了解了跨境电商客服工作范畴和工作原则，但对跨境电商客服管理岗位职业素养认知不足。
能力水平：
熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。
学习特点：
学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。
教学目标
知识目标
1.熟悉跨境客服技能素质要求；
2.了解跨境客服品质要求；
3.掌握跨境客服综合素质要求
技能目标
1.能够说出跨境客服需要哪些技能素质；
2.能够总结跨境客服需要哪些品质；
3.能够概括跨境客服的综合素质要求。
素质目标
1.对跨境电商客服职业素养有全方位认识；
2.培养学生专业的精神和职业素养
教学内容
一、熟悉跨境客服技能素质要求；
二、跨境客服品质要求；
三、跨境客服综合素质要求
教学重点与难点
重点：跨境客服技能素质要求
难点：习得相关跨境客服技能素质
教学方法
采用的教学模式与具体的教学实施方法
结合跨境电商客户关系管理岗位的职业素养，采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。
运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。
教学资源
教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等
教材：
《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月
参考用书：
1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社，2022年6月
2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月
线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台
网络教学平台：智慧职教平台
其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。
二、教学实施过程
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
课程导入（10mins）
情景导入
完成课前任务实施
1)导入情景；
2)帮助学生理解项目任务书；
3)组织学生完成任务实施。
1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。
2）完成项目任务书中的任务实施。
设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。
技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置
课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客服技能素质要求（20mins）
跨境客服技能素质要求
1)讲授相关知识点；
2)以举例和提问的形式印发学生思考
1.理解和掌握相关知识点；
2.积极思考，回答问题
设计意图：帮助学生掌握基本概念。
技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置
课程思政：引导学生思考客服工作范畴，提高专业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客服品质要求（10mins）
跨境客服品质要求
1）引导学生学习相关知识点
2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识
3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。
1）认真听讲，学习相关知识；
2）互动环节中小组讨论并发言。
设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台
课程思政：
培养学生学习积极性
提升学生专业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客服综合素质要求（15mins）
跨境客服综合素质要求
1)讲授相关知识点；
2)以举例和提问的形式印发学生思考
1.理解和掌握相关知识点；
2.积极思考，回答问题
设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台
课程思政：
1.培养学生学习积极性
2.提升学生专业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
案例分析
（15mins）
跨境电商客服岗位职业素养的相关案例分析
给出案例
引导学生分析
解析案例的操作步骤
1）分析案例
2）总结案例中客服体现出的素养
设计意图：
实践应用理论知识
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