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优质护理应用于医院门诊分诊中的护理体会分析
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摘要：目的：研究在医院门诊分诊中应用优质护理的效果。方法：于我院医院门诊分诊实施优质护理前后各随机抽取56例患者，分为作为对照组（实施前，常规护理）和观察组（实施后，优质护理），对比两组护理效果。结果：（1）对照组护患纠纷7例（12.50%），满意度45例（80.36%）。观察组护患纠纷0例（0%），满意度54例（96.43%）。2组对比，差异显著（P＜0.05）。（2）对照组SAS（43.95±3.42）分，护理质量评价（84.14±5.30）分。观察组SAS（34.29±4.20）分，护理质量评价（92.25±6.36）分。2组对比，差异显著（P＜0.05）。结论：在医院门诊分诊应用优质护理充分体现出以患者为中心的服务模式，有效改善患者等候期间的负面情绪，提高医院服务水平，大幅减少护患纠纷，提高患者满意度。
关键词：医院门诊；分诊导诊；优质护理；护患纠纷；护理质量
前言：门诊作为医院的窗口，人流量大，环境嘈杂，是医院服务患者的重要环节[1]。门诊是服务患者的主要阵地，服务质量直接关系到患者的满意度和服务水平评价。分诊工作是维持门诊秩序的重要环节，科学有序的分诊可提高诊疗效率，杜绝护患纠纷，尽早让患者得到诊治[2]。优质护理是以患者为中心的护理模式，通过一系列护理手段满足患者的护理需要，指导患者挂号候诊，维护门诊秩序，提高分诊导诊的效率。为研究优质护理的实际效果，本文于本院2020年3月~2021年3月的患者中，随机选取112例分析：
1资料与方法
1.1一般资料
以本院112例患者为样本，对照组56例，性别：男/女=31/25，年龄（42.58±4.37）岁。观察组56例，性别：男/女=29/27，年龄（42.64±4.41）岁。两组患者具有可比性（P＞0.05）。
1.2方法
对照组采取常规护理，根据患者主诉指导患者分诊，解答患者疑问，引导患者在等候区候诊。
观察组应用优质护理，包括：（1）由于门诊科室较多，为保证患者准确分诊，需要定期对分诊台护士加强培训，熟练掌握各疾病症状，能够对症状准确分诊。以患者主诉为主，并详细询问患者病情，给出准确的分诊建议。并注意分辨患者紧急情况，对病情严重患者，开通绿色通道，保证患者及时救治。（2）分诊台准备平车、轮椅、洗手液、纸巾等物品，提供给患者使用。若患者为残障人员或老年人、孕妇等弱势群体，应视情况安排护士单独护理，协助患者就诊。在冬季护士可及时提供热水给患者，注意控制门诊室的温度。（3）门诊室充分利用指示牌路标，详细分辨科室、检查室以及卫生间位置，将指示牌放置于醒目位置。并设置路线图，方便于患者查找目的地。根据挂号、缴费、检查、取药的顺序设置门诊动线，避免人员在门诊大量聚集，出现混乱的情况。门诊室应定时清洁消毒，及时清理垃圾，使用无味无毒消毒液保证卫生环境。（4）由于患者存在不同程度不良情绪，护士注意观察患者面部表情和神态，若察觉患者神态紧张，情绪激动，应立即介入，倾听患者的病症，耐心安抚患者，鼓励患者平稳情绪，积极配合治疗。用温和语气表达对患者的关心，让患者感受到心理支持。（5）利用门诊墙壁或宣传板进行健康宣教，对疾病进行科普，也能让患者打发时间，改善等候期间的负面情绪。也可利用广播、电视等方式进行健康科普，让患者了解更多知识。
1.3观察指标
（1）统计门诊分诊中出现的护患纠纷。使用纽斯卡尔满意度量表评估，≥70分为满意。（2）使用焦虑自评量表（SAS），0~80分，分数高表示患者情绪严重。由护士长从门诊护士形象、服务态度、分诊工作、专业性和门诊环境进行质量评价，0~100分，分数高表示服务质量高。
1.5统计学方法
采用SPSS23.0软件处理数据，使用t检验计量资料（），使用检验计数资料（%），P＜0.05视为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护患纠纷和满意度对比
观察组护患纠纷显著少于对照组，满意度较对照组提高。2组对比，差异显著（P＜0.05），详见表1：
表1两组护患纠纷和满意度对比
组别
护患纠纷（n/%）
满意度（n/%）
对照组（n=56）
7（12.50）
45（80.36）
观察组（n=56）
0（0）
54（96.43）
4.295
6.889
P
＜0.05
＜0.05
2.2两组负面情绪和护理质量评价对比
观察组SAS评分较对照组降低，护理质量评价明显高于对照组。2组对比，差异显著（P＜0.05），详见表2：
表2两组负面情绪和护理质量评价对比
组别
SAS（分）
护理质量评价（分）
护理前
护理后
对照组（n=56）
48.27±4.30
43.95±3.42
84.14±5.30
观察组（n
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