KFC客户满意度测评 .pdfVIP

KFC客户满意度测评

1、KFC客户满意度测评KFC顾客满意度是客户对某项服务的情

感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程

度，两者之间存在亲密的关系。随着市场竞争的日趋激烈，当今企业

市场竞争的性质已经发生了革命性的改变。尤其是对于服务性质的行

业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，

近年来，在中心街餐饮业不断进展壮大。随着德克士、华莱士等店的

兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必需

满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。肯德基通过顾客满

意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探究将其作为客户服

务考校指标的可行性。把顾客满意度指标作为

2、肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好

坏的一个重要指标，这个指标必需有公正性和可比性，这个指标不但

要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与

历史想比自身的进步状况。通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满

意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策根据。

利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、

构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最终，对肯

德基的服务提出评价和改良建议。一、确定测量指标通过定量的方法

确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机

抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性

3、讨论确定的全部满意度指标对其满意度影响的重要程度；并

第5页

通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以依据定性和定量的

分析，确定部分指标作为重点进行分析。通过以上步骤，可以确定影

响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公

司表示，服务员爱护油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应快速

程度、店内空气质量、温度、洁净干净与否、设施完好与否、卫生间

洁净干净、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否

足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。每一个结构变量又

可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服

务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。客户

4、满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较

的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推举、重复

购置等测量指标。二、构建模型肯德基服务顾客满意度的结构方程模

型如下：忠诚度品牌形象服务员服务餐饮环境餐饮服务食物卫生食品

价格顾客满意图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务

员服务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚

度。在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变

量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。途中的每个

粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等

都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服

5、务满意度的缘由变量。在数据计算时，模型系统将依据用户

对各项观测变量的评价结果自动计算出各结构变量的得分和各因果

关系的影响大小。需要说明的是，这里所说的品牌形象、服务员服务

第6页

和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基根据自身的质量

管理标准对服务品质、价值作出的评价。这样得出的评价结果才能精

确的反应用户的观点，以利于肯德基根据用户的需要改良工作。模型

的观测变量即测量指标如下：A品牌形象：知名度、服务特色、LOGOB

服务员服务：服务爱护友好、精神面貌、服务主动、快速反应C餐饮

环境：店内空气、店内温度、店内清洁、设备完好、卫生间清洁、座

位舒适、座椅间距离D餐饮服务：餐饮口味质

6、量、餐饮足量、餐饮可选择性E休闲娱乐：随机杂志配备、

随机杂志质量、报纸提供数量种类F价格：价格稳定性、价格促销措

施G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理

想比较的满意度等测量指标H忠诚度：推举、重复购置三、问卷调查

确定测量指标之后，制定调查问卷，对肯定样本量的肯德基顾客进行

对肯德基的满意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请

被访者打分，以进行定量分析。济南肯德基服务满意度调查问卷访问

时间2021年11月29日你好！我们是山东职业学院的学生，为了调

查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您