地铁运输服务问题分析探讨.docx

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地铁运输服务问题分析探讨

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南京地铁运营有限责任公司江苏南京210012

摘要：截止到2017年，南京地铁已经陆续开通了七条地铁线路，运营里程达到258公里，随着地铁的普及，人们的出行率也越来越高，单日客流人数也在屡创新高。地铁成了人们出行的首选，其服务质量也日益受到重视。本文首先分析了地铁运输服务质量的意义，同时阐述了地铁运输服务中存在的问题，最后总结了提高地铁运输服务的措施。

关键词：地铁运输；服务问题；意义；措施；服务质量

一、地铁运输服务质量的意义

地铁运输的服务质量一直以来都受到人们的高度重视，加之当前的经济水平不断提高。人们的生活质量也随之提高，对生活中的各类服务质量也有了更高的要求，地铁服务质量的意义具体如下：

1、好的服务质量能够打造出具有特色的地铁服务品牌，增强运输企业的核心竞争力，当今的时代已经是服务时代，其中服务品牌是客运服务的有力保障，是客运企业的核心竞争力量。只有优质的服务，才能促进客运企业的发展，在竞争激烈的市场中占据主导地位。

2、好的服务质量有利于开拓市场，提升地铁的发展质量，地铁发展水平的重要标志就是客运服务水平，客运服务不仅包括地铁车站的服务，更应该体现在大客流组织、行车安排、以及人文关怀等服务措施，只有提高地铁运输的服务质量水平，才能赢得旅客的信任和好评。

二、地铁运输服务中常见的问题

（一）安全管理与培训体制化、常态化有待提高

在地铁客运服务中常见的问题就是安全管理，很多人对运输安全宣传教育没有足够重视，普遍认为新设备的安全系数比较高，不会出现安全类事故的侥幸心理。客运安全管理与培训不仅仅体现在车站及司机的管理上面，更应该加强对乘客安全意识的宣传上面，进一步建立健全安全管理工作体制，同时需要加强对员工及乘客的规范化安全教育培训和宣传，使安全管理与培训呈现科学化和常态化。

（二）服务体系需要进一步完善

地铁运输服务的最终目标就是满足乘客的出行需求，乘客最关心的就是地铁运输的安全性、便利性、经济性这几个方面。地铁运输的服务水平需要各部门相互沟通协作，特别是地铁运输高峰期阶段，更要进一步做好对车站服务管理、地铁车辆调度、乘客组织疏导的预案。随着人们的生活水平提高，也要求服务水平有所提升，以此满足人们的出行需求。

三、提高地铁运输服务的措施

（一）落实服务准则

地铁中的《乘客服务管理要求》主要是针对客运服务中的作业、方法、程序重复进行，依照现行的规章制度为依据，进行更加深入的调查。认真总结经验，确保乘客的安全运输，从而提高地铁的客运服务质量。要针对乘客的不同身份、不同年龄、不同层次、形成目的等方面的差异，采取不同的服务措施。最大程度的满足乘客的需求，还需要针对不同的服务质量采取不同的个性化服务。例如：在地铁上遇到残疾旅客的时候，服务人员需要帮助残疾人员，做盲人的眼睛，聋哑人的耳朵和嘴巴。遇到残疾人员要主动协助残疾人员进出站、上下车，引导老幼病残孕乘坐无障碍电梯，还有比较重要的一点就是地铁车站需要准备日常的救护药物，做好预防措施。针对外籍旅客较多的地铁站，要求乘务人员还必须掌握基本得英语知识，便于和外籍旅客沟通。

（二）增强企业凝聚力

企业文化是经过企业的全体员工长期的工作和发展中建立起来的，主要是树立企业的最高目标，价值标准，基本信念以及企业的行为规范。简单来说，一个企业如果没有符合自身的企业特点，积极的企业文化就会阻碍企业的可持续发展。因此，客运部门需要打造符合自身特点的客运服务的企业文化特点，企业文化的特点主要来源于实践，企业文化也是服务于实践。需要充分体现地铁服务“以人为本、乘客至上”的服务理念，通过建立企业文化，树立良好的企业形象，强化职工的归属感和自豪感，从而提升企业的竞争力。

（三）重视服务培训

在人们出行的过程中，如果出行条件发生变化，也会导致乘客的出行心理也发生变化。人们出行的心理变化不仅会受到自身的制约还会受到很多客观事物的影响，因此，在客运工作人员的服务工作中，要充分掌握乘客的出行心理。充分探索和理解乘客的心理，避免在日常工作中出现盲目服务和片面服务的现象。只有更加主动、更加有针对性、更加文明的服务，才能有效的提升服务质量，在客运工作人员的岗前培训中，不仅要重视对员工的思想道德、职业道德、服务技能、礼仪等，还要重视企业员工的客运心理学，沟通技巧的培养。因为客运工作人员每天都需要跟不同的人打交道，少部分的乘客属于蛮不讲理类型的人，还有车站的各类考核制度等方面的原因，容易造成员工的心理失衡，如果不及时对员工进行心理疏导，就会造成员工的心理偏差引发心理疾病。因此，需要重视员工的服务培训，在培训的过程中可以采取案例教学、情景模拟、应急演练等方式进行培训，还可以采取多种方式对车站人员进行培训，全面提高员工的服务能力。

四、结束语

经济的快速发展，也推动着社会的进步