教材资源之课程教案：项目四任务二影响跨境客户忠诚的驱动因素.docx

教案

XXXX～XXXX学年第X学期

学院(部门)

课程名称《跨境客户关系管理》

课程类别

任课教师

授课班级

一、教学分析

教学任务

影响跨境客户忠诚的驱动因素

授课时间

授课地点

授课课时

2

授课形式

理实一体化

学情分析

（认知基础、能力水平、学习特点等）

认知基础：

通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。

能力水平：

熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。

学习特点：

学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。

教学目标

知识目标

1.掌握驱动客户忠诚度的因素；

2.理解客户忠诚和客户满意的关系。

技能目标

1.能总结并分析客户忠诚对跨境电商企业的意义；

2.能对影响跨境客户忠诚度的各因素进行分析；

3.能准确理解跨境客户满意和客户忠诚的关系。

3.具有自主、合作、探究学习及知识迁移的能力。

素质目标

在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。

教学内容

驱动客户忠诚度的因素

二、客户忠诚和客户满意的关系

教学重点与难点

重点：对影响跨境客户忠诚度的各因素进行分析

难点：跨境客户满意和客户忠诚的关系

教学方法

采用的教学模式与具体的教学实施方法

结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。

运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。

教学资源

教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等

教材：

《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月

参考用书：

1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社，2022年6月

2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月

线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台

网络教学平台：智慧职教平台

其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。

二、教学实施过程

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

课程导入（10mins）

1）情景导入

2）完成课前任务实施

1)导入情景；

2)帮助学生理解项目任务书；

3)组织学生完成任务实施。

1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。

2）完成项目任务书中的任务实施。

设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。

技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置

课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

驱动客户忠诚度的因素（35mins）

1)驱动跨境客户忠诚度的因素

2)客户认知价值、转换成本、客户信任和客户满意四个影响因素的内涵

1)基于案例解析跨境客户忠诚的驱动因素；

2)以举例和提问的形式总结跨境客户忠诚度的驱动因素。

1)理解和掌握跨境客户忠诚度的四个影响因素。

3)互动环节中小组讨论并发言。

设计意图：帮助学生掌握基本概念。

技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置

课程思政：引导学生对客户忠诚度进行思考，以提高客户管理和服务质量。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

客户忠诚与客户满意的关系（35mins）

“客户满意”并不等同于“客户忠诚”

客户忠诚是客户满意的提升

3）市场环境对客户满意度和忠诚度关系的影响

1）引导学生学习相关知识点

2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识

3）图表展示客户满意和客户忠诚之间的关系。

1）认真听讲，学习相关知识；

2）互动环节中小组讨论并发言。

设计意图：利用图示、表格帮助学生更好地理解客户忠诚和客户满意之间的关系。

技术资源：智慧职教平台

课程思政：

引导学生通过课堂练习自己推导知识点，培养学生的比较,分析,综合,归纳能力。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

结课拓展（10mins