教材资源之课程教案：项目一任务二：跨境电商客服管理岗位认知.docx

教案

2024～2025学年第1学期

学院(部门)

课程名称《跨境客户关系管理》

课程类别

任课教师

授课班级

一、教学分析

教学任务

跨境电商客服管理岗位认知

授课时间

授课地点

授课课时

2

授课形式

理实一体化

学情分析

（认知基础、能力水平、学习特点等）

认知基础：

通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，对跨境电商客户关系管理有基本概念，但对跨境电商客服管理岗位认知不足。

能力水平：

熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。

学习特点：

学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。

教学目标

知识目标

1.熟悉跨境电商客服工作范畴；

2.掌握跨境电商客服管理岗位的基本工作原则

技能目标

1.能够说出跨境电商客服工作范畴；

2.能够总结跨境电商客服管理岗位的基本工作原则；

3.能够应用跨境客服管理岗位的基本工作原则。

素质目标

1.对跨境电商客服工作有全方位认识；

2.培养学生专业的精神；

3.培养学生负责任的工作态度。

教学内容

一、跨境电商客服工作范畴

二、跨境电商客服管理岗位的基本工作原则

教学重点与难点

重点：跨境电商客服管理岗位的基本工作原则

难点：能结合电商客服管理岗位的基本工作原则，恰当地管理跨境电商客户

教学方法

采用的教学模式与具体的教学实施方法

结合电商客服管理岗位的基本工作原则采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。

运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。

教学资源

教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等

教材：

《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月

参考用书：

1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社，2022年6月

2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月

线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台

网络教学平台：智慧职教平台

其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。

二、教学实施过程

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

课程导入（10mins）

情景导入

完成课前任务实施

1)导入情景；

2)帮助学生理解项目任务书；

3)组织学生完成任务实施。

1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。

2）完成项目任务书中的任务实施。

设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。

技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置

课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

跨境电商客服工作范畴（30mins）

跨境电商客服工作范畴，包括：帮助客户了解产品信息、解决客户在服务方面的问题、促进销售、核对订单信息、安排订单发货、解决售后问题等。

1)讲授相关知识点；

2)以举例和提问的形式印发学生思考

1.理解和掌握相关知识点；

2.积极思考，回答问题

设计意图：帮助学生掌握基本概念。

技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置

课程思政：引导学生思考客服工作范畴，提高专业素养。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

跨境客服管理岗位的基本工作原则（30mins）

跨境客服管理岗位的基本工作原则，包括：实事求是、礼貌体谅、真诚倾听、勇于担责、语言简洁明了、分类分级管理等

1）引导学生学习相关知识点

2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识

3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。

1）认真听讲，学习相关知识；

2）互动环节中小组讨论并发言。

设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台

课程思政：

培养学生学习积极性

对跨境客服管理岗位的基本工作原则有认知，提升专业素养。

教学环节

教学内容

教学活动

设计意图、

技术资源、

课程思政

教师活动

学生活动

课堂总结和作业布置

（10mins）

总结课程内容

布置巩固和提升作业

总结和评价本次课学习内容

明确作业要求

1）回顾本次课内容

2）课后完成平台资源学习及作业

设计意图：

1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，