22春东北大学《客户关系管理》在线作业二满分答案9.pdfVIP

22春东北大学《客户关系管理》在线作业二满分答案

1.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏

损的客户。

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户满意度

D.客户价值

参考答案：A

2.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

3.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

4.()是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原

则，达到实现资源外用的目的。

A.简洁原则

B.集优原则

C.协调原则

D.动态原则

参考答案：B

5.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.肯定客户

C.对客户反映的问题表示感谢

D.说话委婉，先表示理解客户

参考答案：D

6.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为()

A.分类分析

B.聚类分析

C.关联分析

D.孤立点分析

参考答案：D

7.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的

依据。

A.企业策略

B.企业前景

C.市场策略

D.市场前景

参考答案：C

8.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去

做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

9.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

10.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。

A.面向客户的企业使命

B.面向客户的企业战略

C.面向客户的组织结构

D.面向客户的业务流程

参考答案：A

11.客户生命周期可分为()阶段。

A.考察期

B.发展期

C.成熟期

D.衰退期

参考答案：ABCD

12.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客

户。

A.新客户

B.常客户

C.潜在客户

D.老客户

参考答案：A

13.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。()

A.错误

B.正确

参考答案：A

14.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内

部数据和外部数据两大类。这种说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

参考答案：B

15.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或

服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

16.CRM系统中商业智能的实现是以()为基础的。

A.数据仓库

B.OALP

C.数据库

D.OLTP

参考答案：A

17.CRM与SCM在功能上的整合包括()。

A.价格管理

B.客户服务和支持

C.生产作业管理

D.采购管理

参考答案：AB

18.分析型CRM具有的支柱性功能包括()。

A.客户分析

B.客户建模

C.客户沟通

D.个性化

参考答案：ABCD

19.客户忠诚给企业带来的效应